삼성 래미안, '래미안 헤스티아' 도입…AS 넘어 입주민과 소통

2020 한국서비스품질지수

삼성 래미안(대표이사 이영호·사진)의 래미안이 한국표준협회 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 아파트 부문에서 6년 연속 1위를 차지했다.

삼성물산은 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 2005년 업계 최초로 서비스 브랜드인 ‘래미안 헤스티아’를 도입했다. 헤스티아는 고객의 요구를 선제적으로 찾아내고 다양한 연차별·연중 서비스 프로그램을 개발해 제공한다. 기존의 애프터서비스(AS) 중심 서비스에서 탈피해 고객이 직접 참여하는 문화강좌와 교육특강, 사회공헌활동까지 영역을 확대하며 주택업계의 고객 서비스 개념을 혁신했다.

헤스티아는 △도움마당 △배움마당 △나눔마당 △공감마당으로 구성돼 단지에 필요한 서비스를 하고 있다. 도움마당은 래미안 단지 내 각 가정을 방문해 미세먼지 관리 등의 불편사항을 해소하는 서비스다. 배움마당은 미니정원, 센터피스 만들기 등 문화강좌와 체험활동으로 구성돼 있어 입주민들이 차별화된 경험을 할 수 있게 한다. 나눔마당은 고객과 함께 기부활동을 하는 서비스다. 아름다운가게와 업무협약(MOU)을 맺고 고객의 물품을 기부하거나 천연비누 등을 고객이 직접 제작해 기부하는 등 나눔의 기회를 제공하고 있다. 공감마당은 2019년 신설된 고객 참여 사회공헌활동으로, 고객이 제작한 물품 중 일부를 다양한 공공기관비영리사회단체에 기부하는 활동이다.

올해에는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 예방을 위해 입주민들이 손소독제 키링과 공기청정 화분을 두 개씩 만들어 한 개는 기부하고 한 개는 소장하는 등 래미안과 고객이 함께 행복한 나눔의 기회를 경험하는 자리를 마련했다.

삼성물산은 고객에게 최상의 서비스를 제공하기 위한 온·오프라인 인프라와 시스템을 구축하고, 체계적인 교육을 통해 임직원의 고객 응대 역량을 강화하고 있다. ‘헤스티아 라운지’를 신규 입주 단지에 설치해 입주 초기 고객들의 각종 불편사항을 해결해 주고 있으며, 고객에게 최고의 서비스와 편의를 제공하기 위해 모바일 하자접수 앱 ‘헤스티아’를 도입했다. 이를 통해 입주민들은 입주 전 사전 방문을 예약하고, 내 집 방문 시 발견한 하자와 불편사항을 사진을 첨부해 모바일로 간편하게 제출할 수 있다. 하자 처리 진행 과정도 실시간으로 확인 가능하다. 헤스티아는 입주한 뒤에도 이용할 수 있으며 AS 외에 공지사항과 서비스 정보를 제공하는 등 고객과의 소통 창구로 활용되고 있다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com