"고객이 원하는 서비스 수준 높아져…호텔·음식업계 새로운 전략 수립해야"

2020 한국서비스품질지수

기고 - 고재윤 경희대 교수(KS-SQI 자문위원)

"비대면 시대에도 성장할 수 있는
서비스 품질 패러다임 변화 필요"

4차 산업혁명, 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)의 장기화로 국내외적으로 경영 환경과 서비스 패러다임이 급변하고, 이에 대응하기 위해 한국서비스품질지수(KS-SQI) 3.0이 진행 중인 가운데 KS-SQI 발표는 미래 새로운 서비스 시대의 핵심 과제를 던져줬다. 디지털 전환이 서비스산업에 접목되고 비대면과 대면의 시공간을 함께 추구하면서 고객 만족 서비스 품질에 관한 지표는 코로나19로 앞당겨졌다. 고객 지향적인 서비스의 최우선 목표와 핵심 가치가 비대면 서비스 핵심 요소를 어느 정도 융복합할 때 생각하지도 못한 서비스 품질의 측정 기준이 대두될 것이다.

온라인 플랫폼 기반 예약 서비스, 고객 대면 서비스 품질에 집중한 호텔, 음식업계가 코로나19의 직격탄을 맞아 서비스의 새로운 전환점을 만들었다. 국제 간 비즈니스, 전시, 여행이 통제되면서 항공편이 묶여 호텔 서비스는 거의 기능을 상실하고 외국 비즈니스를 상대로 한 3·4성급 호텔의 경영난이 심각해졌다. 내국인을 위한 저가 패키지, 대실 등으로 생존하기 위한 서비스가 필요했고 청정한 제주, 강릉 등의 지방 호텔은 상대적으로 호황을 누렸다. 음식 부문도 감염 예방을 위한 사회적 거리두기와 외부활동 기피 현상으로 경영상에 치명타를 입었다. 이런 코로나19의 어려움 속에서도 위생적이고 사회적 거리두기를 실행하는 맛집은 살아남았지만, 상대적으로 HMR과 배달 서비스가 성장하는 데 한몫했다. 서비스가 거의 불가능한 시대에서 2020 KS-SQI는 작년 대비 0.3점 소폭 상승하는 기적을 만들었지만, 숙박·음식 부문은 0.1점 일제히 소폭 하락했다. 셀프서비스가 주된 제과·커피전문점이 소폭 상승한 것은 서비스 품질에 대한 고객들의 관용이 아닌가 생각한다.

호텔·음식 서비스 품질은 고객 중심 경영의 핵심 성과지표로 고객의 니즈를 충족시킬 서비스 프로세스를 총체적으로 관리하는 능력이다. 서비스 품질은 MOT 접점에서 고객 만족의 프로세스 관리를 통해 기업경영성과에 직결되며 호텔·음식 경영은 직접 현장에서 관리할 수 있어 고객이 원하는 서비스 품질 수준을 높이는 데 주목해야 한다.

호텔 서비스의 KS-SQI를 차원별로 분석해보면 올해에는 특이하게도 다른 차원은 하락했지만, 예상외 부가서비스만 2점 상승한 결과가 나타났다. 호텔 기업이 코로나19의 어려운 환경 속에서도 고객 맞춤형 서비스를 개발과 더불어 다양한 혜택을 주기 위한 노력을 활발하게 한 결과다. 따라서 정보통신기술(ICT) 발전으로 시작한 비대면 서비스 물결에 신종 코로나19 여파로 향후에는 비대면 서비스 품질의 차별화, 비대면 서비스로 인한 대면 서비스의 부족한 부분을 보완하거나 예상외 부가적 서비스를 개발하고 확대해야 경쟁적 우위에 설 수 있을 것이다.

호텔·음식 서비스의 KS-SQI 점수를 지속적으로 상승시키려면 어려운 고비를 슬기롭게 극복하고 새로운 호텔·음식 서비스 품질 패러다임을 변화시켜야 한다. 최근 3년간 호텔·음식 서비스 품질 수준은 답보상태로 상승의 여지가 많이 남아 있지만, 고객이 기대하는 서비스 품질 수준은 계속 높아져 차이를 극복하기 위해서는 기존의 서비스 품질 전략으로는 한계가 있다. KS-SQI 조사 결과를 치밀하게 분석하고, 4차 산업혁명, 코로나19 시대에 고객서비스 품질에 대한 새로운 변화에 대책을 수립하고 실행하는 경영전략에 집중할 시기다.

끝으로 코로나19가 확산하는 가운데 사회적 거리두기를 요구하는 정부 정책과 감염을 우려하는 고객 사이에서 어려움이 많은 호텔·음식 접점 서비스 종사원들이 희망과 용기를 가질 수 있도록 응원하고 싶다.