서울성모병원, 고품질 의료서비스로 환자 만족도 최고…종합병원 부문 5년 연속 1위

2020 한국서비스품질지수

올해 고객경험향상위원회 발족
'환자 중심 가치 확산' 실천해 환자경험 개선

입원의학과 신설·입원전담의 병동 배치
수준 높은 의료서비스 제공 나서

가톨릭대 서울성모병원(병원장 김용식·사진)이 한국표준협회가 주관한 ‘2020 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 종합병원 부문 1위에 선정됐다. 조사 대상에 포함된 첫해인 2013년 전체 1위를 달성했고, 2016년부터 2020년까지 5년 연속 1위에 올라 환우들이 직접 평가하는 서비스 품질 부문에서도 최고의 병원임을 입증했다.

서울성모병원은 ‘환자 중심 가치 확산’을 목표로 환자 경험 관리와 고객 중심의 서비스 품질 향상을 위한 전사적 관리체계인 ‘고객행복위원회’를 지속적으로 운영해왔다. 이를 통해 환자들에게 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력했으며 가톨릭 영성에 기반한 정서적, 영적 돌봄의 차별화된 의료 서비스를 제공해 높은 평가를 받았다. 올해에는 병원의 대내외 주요 만족도 조사 결과를 통해 주요 의사결정 조직과 실행계획 수립 조직을 분리하고, 환자 경험 평가의 전 방위적 범위를 고려한 분야별 실행 조직 강화를 위해 고객경험향상위원회 및 산하 소위원회를 발족, 운영해 영역별 개선 활동을 전개했다.

의료진 서비스와 관련된 환자 경험을 개선하기 위해 2013년부터 시행하고 있는 외래 진료 환자 및 퇴원 환자를 대상으로 한 ‘의사 추천도(NPS: net promoter score)’ 조사 시스템을 업그레이드했으며, 진료과 및 의사 개인별 모니터링을 실시해 임상과별 결과를 공유하고 있다. 2019년부터는 퇴원 환자를 대상으로 환자 경험을 상시 조사해 의사 영역을 개선하는 기초자료로 활용하고 있다. 또한 환자 경험 우수 의사를 선정해 포상, 우수 의료진의 노하우를 조직 내 확산시키기 위해 노력하고 있다.

응급실 이용 환자 경험도 지속적으로 조사하고 있다. 응급실을 이용하는 환자들의 부정적 경험 개선이 병원의 환자 경험 전반에 미치는 영향과 중요도를 고려해 응급실 이용 환자 경험을 상시 조사한다. 이를 개선 활동의 근거 지표로 관리, 활용하고 있으며 주요 불만건의사항(VOC)을 함께 공유해 문제점을 파악하고 이를 개선하기 위해 노력하고 있다.

서울성모병원은 2019년부터 혈액병원 입원전담교수를 채용해 운영하고 있으며 올해 입원의학과를 신설했다. 입원 전담 전문의를 병동에 배치해 환자의 입원, 치료 등 모든 과정을 전문의가 직접 관리해준다. 이를 통해 입원 환자들에게 수준 높은 진료 서비스를 제공하며, 병동을 효율적으로 운영하고 입원 환자의 안정성과 치료율 향상에 힘쓰고 있다.

서울성모병원은 4차 산업혁명에 따른 의료 패러다임 변화에 대응하기 위해 2018년 ‘스마트 병원’을 개원했다. 스마트 인프라, 인공지능(AI), 빅데이터, 원격의료, 스마트재활센터 등 5개 분야별 전문센터로 구성했으며 환자용 모바일 앱과 의료진의 진료 안정성 및 효율성을 개선하는 모바일 전자의무기록(EMR)·전자간호기록(ENR) 시스템을 개설했다.

이를 통해 진료 접수부터 투약, 수납까지 스마트폰에서 해결할 수 있는 모바일 서비스를 운영하고 있다. 지난해엔 모바일 앱 내 실손 청구, 약 처방 전송 기능을 구현했으며 입원 환자용 앱을 추가 개발해 진료 편의성을 최상으로 높이는 데 박차를 가했다. 또한 환자들의 빠른 건강 회복을 위해 다양한 건강 콘텐츠를 제공하며 환자와 가족들이 실생활에서 병을 극복하고 건강한 삶을 되찾을 수 있도록 지원하고 있다.

김용식 병원장은 “모든 교직원이 환자의 입장에서 최고의 의료 서비스를 제공하기 위해 노력한 값진 결과”라며 “최고의 전통과 새로운 도약을 통해 세계로 뻗어가는 병원으로서 가톨릭 영성 가치에 기반한 환자 중심의 의료 서비스 혁신을 위해 끊임없이 노력하겠다”고 말했다.

이금아 기자 shinebijou@hankyung.com