"플랫폼서비스 품질 관리는 양면 시장 특성을 반영해야"

2020 한국서비스품질지수

특별기고 - 박희준 연세대 공과대학 교수(KS-SQI 자문위원)

한국표준협회에서 2020년도 하반기에 49개 업종을 대상으로 조사한 ‘서비스품질지수(KS-SQI)’를 살펴보면, 전체적으로는 지난해에 비해 소폭 상승했으나 플랫폼서비스 분야의 서비스 품질은 소폭 하락한 것으로 나타났다. 숙박앱, 카셰어링, 모바일 지도, 택시호출앱 업종의 서비스 품질은 전년에 비해 향상됐지만 온라인동영상서비스(OTT), 음원앱, 배달앱, 모바일부동산중개 업종에서는 하락한 것으로 나타났다. 특히 모바일부동산중개는 플랫폼서비스 분야 9개 업종 중 가장 큰 하락 폭과 함께 가장 낮은 수치를 보였다.

주목할 점은 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)으로 인한 사회적 거리두기의 가장 큰 수혜 업종인 OTT, 음원앱, 배달앱 업종에서 서비스 품질이 하락한 것이다. 단기간에 사용자가 급증하면서 품질 관리가 제대로 이뤄지지 못한 것이 원인일 수도 있으나, 해당 서비스에 대한 사용 빈도와 시간이 증가하면서 발생하는 사용자의 다양한 욕구가 충족되지 못한 결과로도 해석될 수 있다. 해당 업종의 기업들은 본원적 서비스 이외의 부가적 서비스, 친절성, 신뢰성 등에 대한 사용자의 만족도를 제고하기 위한 대안을 찾아야 한다.

서비스 품질 하락에도 불구하고 플랫폼서비스에 대한 수요는 지속적으로 증가할 것이다. 급속한 환경 변화 속에서 플랫폼은 사용자들에게 그들의 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 대안을 제공해야 하며, 공급자들에게는 비용을 최대한 억제하면서 고객별 맞춤식 제품과 서비스를 제공할 수 있는 환경을 구축해야 한다.

플랫폼은 사용자와 공급자 양자의 욕구가 모두 충족될 때 지속적으로 성장할 수 있는 양면 시장이다. 하지만 현재 측정되는 해당 업종의 서비스 품질은 사용자 관점에서만 측정되고 있다. 향후 플랫폼서비스의 품질지수는 사용자와 공급자의 측면에서 균형적으로 측정되고 관리돼야 할 것이다. 플랫폼은 상생의 공간이기 때문이다.