하현회 "충성고객 확보에 역량 집중"

"넷플릭스처럼 팬덤 만들어야"
4분기 임원 워크숍서 강조

“고객에게 더 다가가야 합니다. 충성 고객 확보에 모든 역량을 집중합시다.”

하현회 LG유플러스 부회장(사진)은 지난 13일 열린 4분기 임원 워크숍에서 ‘고객 팬덤’ 확보를 주문하며 이같이 강조했다. 그는 “아마존, 넷플릭스는 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 위기에도 팬덤의 힘을 바탕으로 오히려 더욱 성장했다”며 “완구업체 레고는 충성 고객을 대상으로 마케팅과 판매를 집중하는 ‘팬 베이스’ 확장 전략을 펼쳐 성공을 거뒀다”고 말했다.

팬덤 확보를 위한 전략도 내놨다. 하 부회장은 고객들의 마음을 얻기 위한 방안으로 고객 세분화를 통한 맞춤형 서비스 제공, 고객 불편 해결, 빅데이터의 고객 중심적 활용 등을 제시했다. 그는 “어려운 시기에 미래 대비를 탄탄하게 해야 한다”며 “기존 접근 방식으로는 고객을 열광하게 할 수 없다”고 했다.

LG유플러스는 연령, 가구 특성별로 세분화된 서비스를 내놓고 있다. 올해는 인터넷TV(IPTV) U+tv에 초등학생용 교육 콘텐츠인 ‘U+초등나라’를 출시해 키즈 서비스를 강화했다. 시니어, 1인 가구, 펫 서비스 등 고객군별 서비스도 선보였다. LG유플러스는 “내년에는 고객 맞춤형 서비스를 더욱 정교하게 제공하고 고객 불편 사항에 대한 피드백 과정을 시스템화해 개선율을 높일 것”이라고 설명했다.

하 부회장은 코로나19로 어려운 상황에서 큰 폭의 성장을 거둔 데 대해서도 치하했다. LG유플러스는 올 3분기까지 7107억원의 영업이익을 거둬 통신 3사 중 가장 높은 영업이익 증가율을 보였다. 하 부회장은 “내년에는 고객 감동이라는 관점에서 유통구조 혁신, 데이터 기반의 일하는 방식과 고객경험 혁신을 통해 한층 견실한 사업 구조를 만들어나가자”고 당부했다.

홍윤정 기자 yjhong@hankyung.com