삼성카드, `2020 한국산업의 고객만족도(KCSI)` 조사서 1위 기록
입력
수정
삼성카드가 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI) 조사에서 신용카드부문 1위를 기록했다고 밝혔다.
삼성카드는 `A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)`라는 비전 아래, 차별화된 마케팅과 창의적인 상품/서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있으며, 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다.이러한 노력의 결과 ▲한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 7년 연속 1위 ▲한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 신용카드 부문 6년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 5년 연속 1위 ▲한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 5년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터 12년 연속 인증을 받아 3개 기관의 5개 고객만족도 평가에서 모두 1위를 석권한 바 있다.
삼성카드는 금융소비자 권익 보호를 위해 매월 CEO 주관 하에 전사 임원들이 참석하는 금융소비자보호협의회를 통해 소비자보호 이슈들을 점검하고 있다. CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원이 함께 소비자보호 및 권익증진을 협의하는 `소비자보호위원회`와 소비자보호 권익 침해 사례 공유 및 유관부서 토의를 통해 해결점을 도출하는 `금융소비자보호 실무협의체`를 운영하며 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 있다. 또한 고객불만 발생 최소화를 위해 `VOC 체크북`을 제작하여 공유하고 있으며, 상품, 서비스 개발 및 운영단계에서의 적극적인 고객 VOC 반영을 위해 소비자 참여제도인 `CS패널 간담회` 운영으로 고객 만족도를 제고하고 있다. 더불어 콜센터를 이용하는 모든 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 만족도 조사를 통해 수집된 VOC는 서비스 개선을 위해 적극 활용하여 고객만족도를 개선해 나가고 있으며, 고객이 고객만족도 평가 시 제기한 추가적인 질문이나 의견은 전담직원이 다시 콜백하여 해결해 주는 `네버엔딩` 서비스도 시작하여 좋은 반응을 얻고 있다.
이 밖에도 금년 2월 빅데이터를 통한 생활비 자동납부 혜택 및 디지털·온라인서비스 혜택 강화로 업그레이드된 `숫자카드 V4` 시리즈를 출시했다. 또한 언택트 소비와 해외 결제 관련 혜택을 기본적으로 탑재했으며, 각 상품마다 업종별로 특화된 혜택을 제공하는 합리적인 연회비의 디지털 특화 상품인 `taptap DIGITAL`, `taptap DRIVE`, `taptap SHOPPING` 3종을 출시했으며 삼성전자와 협력해 국내, 해외에서 삼성페이로 결제하면 차별화된 혜택을 제공하는 `삼성페이카드`를 선보이며 시장에서 좋은 반응을 얻고 있다.삼성카드는 디지털 전략에도 꾸준히 공을 들이고 있다. 2020년에는 80여 개의 정기결제 항목을 조회하고 신청할 수 있는 `개인 맞춤형 정기결제 서비스`를 오픈하였다. 이번 서비스는 기본적인 자동결제 항목인 통신비, 관리비, 도시가스, 4대 보험 외에 정기배송, VOD/음원, 렌탈, 교육비, 보험료 등 `구독경제` 관련 80여 개 정기결제 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
뿐만 아니라, 고객들에게 유용한 혜택을 모아 정기적으로 알려주는 `삼카랜다`를 런칭하여 2020년 3월부터 정기적으로 운영 중이다. 3, 4월은 정기결제 관련 혜택, 5, 6월은 요일별 혜택, 7, 8월에는 집콕 라이프에 도움이 되는 혜택으로, 그리고 최근에는 추석을 맞아 추석혜택을 모아 알리는 등 다양한 주제로 커뮤니케이션 중이다.
삼성카드는 코로나19로 어려움을 겪고 있는 사회적경제기업도 지원하고 있다. 또한 미래인재 육성을 위해 다양한 청소년 교육사회공헌을 추진 중에 있다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디그룹을 운영하는 한편, 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원하는 `골든벨 스쿨`, 청소년 역사 인식제고를 위한 `역사골든벨`, 교육소외계층 청소년을 위한 `디지털 학습멘토링`, 장애에 대한 올바른 인식개선 교육 `장애공감` 등을 추진 중이다. 이 외에도 임직원과 가족들이 지역사회를 통해 나눔활동을 실천하는 `열린봉사` 활동을 전국적으로 추진하고 있다.관계자는 "삼성카드는 앞으로도 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서, 결제, 금융사업에서는 `알아서 챙겨준다, 최적의 상품을 추천해준다`와 같은 신뢰의 가치를 강화할 것"이라며 "이를 기반으로 카드업을 넘어 결제?금융?소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획이다"라고 설명했다.
ⓒ 한국경제TV, 무단 전재 및 재배포 금지
삼성카드는 `A World of Trust over The Card(카드를 넘어 신뢰의 세상을 만든다)`라는 비전 아래, 차별화된 마케팅과 창의적인 상품/서비스를 통해 고객의 생활 속 가치와 삶의 질을 지속적으로 높여가고 있으며, 고객 중심 경영을 통해 업무의 효율성을 높이고 업무 프로세스 전반에 고객의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 기울이고 있다.이러한 노력의 결과 ▲한국표준협회 주관 한국서비스품질지수(KS-SQI) 7년 연속 1위 ▲한국생산성본부 주관 국가고객만족도(NCSI) 신용카드 부문 6년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 고객만족도(KCSI) 5년 연속 1위 ▲한국표준협회 주관 콜센터품질지수(KS-CQI) 5년 연속 1위 ▲한국능률협회컨설팅 주관 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 우수 콜센터 12년 연속 인증을 받아 3개 기관의 5개 고객만족도 평가에서 모두 1위를 석권한 바 있다.
삼성카드는 금융소비자 권익 보호를 위해 매월 CEO 주관 하에 전사 임원들이 참석하는 금융소비자보호협의회를 통해 소비자보호 이슈들을 점검하고 있다. CEO, 고객 패널, 전문 자문위원, 임직원이 함께 소비자보호 및 권익증진을 협의하는 `소비자보호위원회`와 소비자보호 권익 침해 사례 공유 및 유관부서 토의를 통해 해결점을 도출하는 `금융소비자보호 실무협의체`를 운영하며 적극적으로 고객의 니즈를 반영하고 있다. 또한 고객불만 발생 최소화를 위해 `VOC 체크북`을 제작하여 공유하고 있으며, 상품, 서비스 개발 및 운영단계에서의 적극적인 고객 VOC 반영을 위해 소비자 참여제도인 `CS패널 간담회` 운영으로 고객 만족도를 제고하고 있다. 더불어 콜센터를 이용하는 모든 고객을 대상으로 만족도 조사를 실시하고 만족도 조사를 통해 수집된 VOC는 서비스 개선을 위해 적극 활용하여 고객만족도를 개선해 나가고 있으며, 고객이 고객만족도 평가 시 제기한 추가적인 질문이나 의견은 전담직원이 다시 콜백하여 해결해 주는 `네버엔딩` 서비스도 시작하여 좋은 반응을 얻고 있다.
이 밖에도 금년 2월 빅데이터를 통한 생활비 자동납부 혜택 및 디지털·온라인서비스 혜택 강화로 업그레이드된 `숫자카드 V4` 시리즈를 출시했다. 또한 언택트 소비와 해외 결제 관련 혜택을 기본적으로 탑재했으며, 각 상품마다 업종별로 특화된 혜택을 제공하는 합리적인 연회비의 디지털 특화 상품인 `taptap DIGITAL`, `taptap DRIVE`, `taptap SHOPPING` 3종을 출시했으며 삼성전자와 협력해 국내, 해외에서 삼성페이로 결제하면 차별화된 혜택을 제공하는 `삼성페이카드`를 선보이며 시장에서 좋은 반응을 얻고 있다.삼성카드는 디지털 전략에도 꾸준히 공을 들이고 있다. 2020년에는 80여 개의 정기결제 항목을 조회하고 신청할 수 있는 `개인 맞춤형 정기결제 서비스`를 오픈하였다. 이번 서비스는 기본적인 자동결제 항목인 통신비, 관리비, 도시가스, 4대 보험 외에 정기배송, VOD/음원, 렌탈, 교육비, 보험료 등 `구독경제` 관련 80여 개 정기결제 서비스를 제공하는 것이 특징이다.
뿐만 아니라, 고객들에게 유용한 혜택을 모아 정기적으로 알려주는 `삼카랜다`를 런칭하여 2020년 3월부터 정기적으로 운영 중이다. 3, 4월은 정기결제 관련 혜택, 5, 6월은 요일별 혜택, 7, 8월에는 집콕 라이프에 도움이 되는 혜택으로, 그리고 최근에는 추석을 맞아 추석혜택을 모아 알리는 등 다양한 주제로 커뮤니케이션 중이다.
삼성카드는 코로나19로 어려움을 겪고 있는 사회적경제기업도 지원하고 있다. 또한 미래인재 육성을 위해 다양한 청소년 교육사회공헌을 추진 중에 있다. 소상공인 자녀들의 학습을 지원하는 골든벨 스터디그룹을 운영하는 한편, 빅데이터를 활용해 학생들의 수학적 사고력 향상과 진로탐색을 지원하는 `골든벨 스쿨`, 청소년 역사 인식제고를 위한 `역사골든벨`, 교육소외계층 청소년을 위한 `디지털 학습멘토링`, 장애에 대한 올바른 인식개선 교육 `장애공감` 등을 추진 중이다. 이 외에도 임직원과 가족들이 지역사회를 통해 나눔활동을 실천하는 `열린봉사` 활동을 전국적으로 추진하고 있다.관계자는 "삼성카드는 앞으로도 고객의 생활에 믿음과 신뢰를 더하는 서비스를 개발하고 제공하는 기업으로서, 결제, 금융사업에서는 `알아서 챙겨준다, 최적의 상품을 추천해준다`와 같은 신뢰의 가치를 강화할 것"이라며 "이를 기반으로 카드업을 넘어 결제?금융?소비생활 전반으로 사업영역을 확장하여 모든 생활을 신뢰 하나로 영위할 수 있는 세상을 만들어 나갈 계획이다"라고 설명했다.
ⓒ 한국경제TV, 무단 전재 및 재배포 금지