AI가 미납 요금 안내한다...SKT '누구 인포콜' 선보여

SKT AI '누구'가 미납 내역 안내하고 납부 예정일 확인까지
"단순·반복 업무 AI가 하고 사람은 복잡한 상담 집중"

SK텔레콤은 고객센터의 단순·반복 안내 업무를 인공지능(AI) 상담사가 수행하는 ‘누구 인포콜’ 서비스를 7일 출시했다.

SK텔레콤의 AI ‘누구(NUGU)’가 고객에게 전화로 미납 내역을 안내하고 납부 예정일을 확인하는 서비스다.

이달 시범 서비스를 거쳐 내년부터 매달 약 65만건의 미납 요금 안내를 진행할 예정이다.

고객센터의 담당자가 고객관리시스템에 해당 고객 정보를 입력하면 이동통신망 상의 누구 인포콜이 고객에게 전화를 걸어 미납 내역알 안내한다. 고객의 답변을 텍스트로 바꿔 담당자가 결과를 확인할 수 있다.

사람에 가까운 자연스러운 대화로 업무를 수행하는 ‘누구 인터랙티브’ 기술을 통해 서비스를 구현했다는 설명이다.

누구 인터랙티브는 지난 5월 선보인 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 방역 지원 서비스 ‘누구 케어콜’에도 활용됐다. 경상남도를 시작으로 전국 33개 지방자치단체와 협력해 총 2만8000여명을 대상으로 30만건의 증상 모니터링을 진행했다.

SK텔레콤은 누구 인포콜 도입을 통해 고객센터의 단순·반복 업무는 AI 상담사가 대신하고 기존 상담사들은 복잡한 상담 대응에 집중하도록 할 계획이다. 이를 통해 고객센터 업무 효율화와 고객 만족도 향상을 기대하고 있다.

SK텔레콤은 향후 누구 인터랙티브 기술을 기반으로 다양한 영역에서 전화 활용 AI 서비스를 개발할 예정이다.

이현아 SK텔레콤 AI서비스단장은 “누구 인포콜은 AI가 인간의 단순 업무를 대체해 사람은 고도화된 업무에 집중할 수 있도록 하는 사람과 AI간 협업의 시작”이라며 “지속적인 기술 개발로 AI 협업의 영역을 넓혀나가겠다”고 말했다.

이승우 기자 leeswoo@hankyung.com