고객 '강추' 기업, 코로나 위기에도 흔들리지 않았다

KNPS 지수 69.2점…9년 연속 상승
98개 중 63개 산업 고객추천 의향 올라
제조업보다 서비스업이 상승폭 높아

한국능률협회컨설팅(KMAC·대표이사 사장 한수희)은 소비자들의 추천 의향 정도를 나타낸 ‘2020 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)’을 16일 발표했다.

KNPS는 한국의 산업별 상품 또는 서비스를 구매해 본 고객이 이를 다른 사람에게 얼마나 추천하고자 하는지 그 의향 정도를 조사해 지수화한 것이다. 점차 중요해지고 있는 ‘고객 추천’의 개념을 산업 전반에 확대하고 기업들이 이를 관리하게 해 향후 기업 성장의 토대를 구축하게 하고자 한국능률협회컨설팅이 2001년부터 축적해 온 고객 추천 관련 데이터를 바탕으로 2007년부터 공식적으로 발표하고 있다.

올해 산업 전체 KNPS 지수는 지난해 대비 2.1점 상승한 69.2점을 나타냈다. 9년 연속 상승을 이어갔으나 최근 9년 상승폭(평균 4.2) 중에서는 가장 낮은 수치다. 제조업은 전년 대비 0.8점 오른 73.1점, 서비스업은 2.5점 오른 65.9점을 기록했다. 전체 98개 산업 중 63개(64%) 산업에서 고객 추천 의향이 상승한 것으로 나타났다. 전년의 상승 비중(95%)에 비해 크게 줄어들었다. 올해 산업 전체 KNPS 지수가 2.1점 오르며 작은 상승세라도 유지한 것은 코로나 상황에 따른 산업 전반의 변화와 소비자들의 ‘추천’에 대한 인식이 전환된 상황에서 기업들이 ‘언택트 시대’에 맞는 고객 추천 유도 활동을 지속해 온 노력이 결실을 본 것으로 평가할 수 있다.

소비재 제조업 부문에서는 홍삼가공식품, 참치캔, 맥주산업이 80점이 넘는 높은 추천지수를 나타내며 최상위권을 이뤘다. 특히 코로나19 여파로 높아진 건강에 대한 고객 니즈를 충족하는 제품과 서비스를 선보인 홍삼가공식품이 90.0점으로 산업 전체에서 가장 높은 점수를 보이며 소비재 산업 전체를 선도했다. 1인 가구, 집밥, 혼술 등의 트렌드에 발맞춰 다양한 제품을 출시하고 있는 참치캔(81.1), 맥주(80.6) 산업 등도 상위권에 올랐다.

내구재 제조업에서는 생활가전 및 자동차 산업이 80점대 중후반의 높은 추천지수를 기록하며 상위 5개를 모두 차지했다. 생활가전은 국내는 물론 글로벌 시장에서도 기술력과 품질 경쟁력을 인정받고 있으며, 최근 프리미엄 제품을 중심으로 소비자에게 큰 호응을 얻고 있다. 레저용 차량(RV) 역시 캠핑, ‘차박’ 열풍에 힘입어 높은 추천지수를 기록했다. 지난해와 비교했을 때는 가정용복합기(△3.2), 정수기(△3.0), PC(△2.3) 등의 산업에서 높은 상승폭을 보였다. 코로나19로 인해 온라인 교육 등 비대면 활동이 늘어나면서 프린터, 노트북 등의 수요가 증가함에 따라 고객 니즈에 맞는 제품 출시가 주효했던 것으로 분석된다.

서비스업에서는 온라인 기반 산업과 디지털 서비스 혁신 업종에서 상승폭이 컸다. 전자제품전문점, 인터넷서점, 대형서점 등에서 80점 이상의 높은 추천 의향을 보인 것으로 나타났다.

유통에서는 다양한 생활가전 출시와 체험 매장으로 인기를 끌고 있는 전자제품전문점이 83.3점으로 가장 높은 수준을 보였다. 뒤를 이어 인터넷서점(81.7), 대형서점(81.1), 인터넷쇼핑몰(79.6) 등 온라인유통과 서점에서 강세를 보였다. 금융에서는 체크카드(73.8), 은행(72.2), 자동차보험(72.1) 등의 순으로 나타났고, 통신에서는 초고속인터넷(66.9), IPTV(64.3)에서 꾸준한 추천 의향을 보였다. 한편 증권(△6.5), 신용카드(△4.9), 인터넷서점(△4.6) 등에서 전년 대비 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 이는 해당 산업들의 비대면 서비스에 대한 혁신 노력이 반영된 것으로 풀이된다.

올해 총 9개 산업에서 2019년 대비 KNPS 지수 1위 기업에 변동이 있는 것으로 조사됐다. 특히 제조업은 서비스업(3개)보다 많은 6개 산업에서 1위 기업에 변동이 있어 해당 산업에서 고객 추천 확보를 위한 치열한 경쟁이 펼쳐졌음을 가늠할 수 있다. 올해 소비재 제조업의 한국필립모리스는 궐련형전자담배와 담배 부문에서 모두 1위에 오르며 주목받았고, 서비스업의 경우 인터넷서점과 인터넷쇼핑몰 등 언택트 서비스 경쟁이 치열한 온라인 기반 서비스를 제공하는 산업에서 1위 기업의 변동이 나타났다.

삼성전자는 김치냉장고, 냉장고, 세탁기, 휴대폰(스마트폰), PC, TV 등 6개 산업에서, KT는 시내·시외전화, 인터넷전화, 초고속인터넷, IPTV 등 4개 산업에서 KNPS가 가장 높은 것으로 나타나 고객충성도 선도 기업으로서의 위상을 확인했다. 삼성물산(남성정장, 워터파크, 종합레저시설), LG생활건강(샴푸, 여성용 기초화장품, 치약)은 3개 산업에서 1위를 차지했다. 이외에도 라이온코리아, 삼성화재, 유한킴벌리, 캐논코리아 비즈니스솔루션, 한국필립모리스, 한샘, 현대자동차, 홈플러스, SK매직, SK텔레콤 등이 2개 산업에서 1위를 차지했다.

박미옥 기자 histmo@hankyung.com