우리카드, 소비자에 귀 열고 전담인력 두 배 늘려…고객 불만 확 줄였다

제9회 금융소비자보호대상

종합대상(금융위원장상) - 우리카드

올해 소비자 의견 177건 수용…민원 '업계 최저'
사회복지사 영입해 금융취약계층 어려움 개선

금융회사의 소비자 보호 시스템을 평가하는 제9회 금융소비자보호대상 시상식이 22일 서울 중림동 한국경제신문사 다산홀에서 열렸다. 시상식은 참석자를 최소화하고 행사장 내부 거리두기도 철저히 이행하는 등 코로나19 방역 수칙을 엄격히 지키면서 이뤄졌다. 왼쪽부터 홍은주 심사위원장(한양사이버대 교수), 장용범 NH농협생명 부장, 정유인 미래에셋대우 상무, 김왕수 우리카드 상무(대상·금융위원장상), 성백준 KB국민카드 상무, 권영설 한국경제신문 사업국장. 김범준 기자 bjk07@hankyung.com

우리카드(사장 정원재·사진)는 금융소비자 보호 활동에 현장의 의견을 적극 수용하고 있다. 금융소비자 참여 프로그램을 거쳐 올해에만 170여 건의 소비자 의견을 받아들였다. 소비자보호 업무 전담 인력을 두 배로 늘리면서 고객 패널로 사회복지사를 영입하기도 했다. 우리카드는 이런 전사적 노력을 통해 소비자보호에 성과를 내면서 제9회 금융소비자보호대상 종합대상(금융위원장상)을 거머쥐었다.

22일 여신금융협회에 따르면 우리카드는 지난 3분기 105건의 민원을 받았다. 7개 카드사 가운데 가장 적은 민원 건수다. 우리카드 회원 10만 명당 민원 건수는 업계 평균 1.43건의 절반 수준인 0.8건을 기록했다. 우리카드 관계자는 “2013년 우리은행에서 분사된 이후 매년 업계 최저 민원발생 건수를 유지하고 있다”고 밝혔다.

금융소비자 의견을 적극 반영한 결과라는 것이 우리카드의 자평이다. 우리카드는 금융소비자 직접 제안 참여 프로그램을 추진해 올해 177건의 의견을 수용했다. 디지털 기술을 활용해 금융소비자와의 소통 창구도 새롭게 마련했다. 우리카드는 지난 8월부터 인공지능(AI) 기반 민원관리시스템인 스페로를 운영하고 있다. 금융소비자의 상담콜 음성을 분석해 민원이 들어올 가능성이 높으면 먼저 접촉해 문제를 해결하는 시스템이다.

금융소비자 보호 인력도 대폭 늘렸다. 우리카드는 소비자보호센터 내 소비자보호팀을 소비자보호팀과 고객의소리(VOC)팀 등 2개 팀으로 확대했다. 민원을 전담하는 인력을 채용해 별도로 운영하기 위해서다. 고객 패널로 외국인과 사회복지사를 영입해 금융취약계층 의견을 반영하고 있다.

금융사기 예방을 위해 딥러닝 기반의 거래탐지시스템을 도입했다. 업계 최초로 휴대폰 악성앱(전화 가로채기앱 등) 탐지솔루션을 도입해 보이스피싱, 스미싱 등 금융사고 방지 시스템을 고도화했다.

디지털 금융에 익숙하지 않은 고령층이 쉽게 상담서비스를 이용할 수 있도록 ‘느린말 서비스’ ‘상담직원 바로연결 서비스’ ‘큰글씨 상품서비스’ 등을 제공하고 있다. 청각장애인을 위해서는 ‘수화상담 서비스’ ‘보이는 ARS 서비스’ ‘365일 24시간 챗봇 서비스’를 운영하고 있다. 시각장애인들에게는 ‘점자카드’와 ‘점자카드 안내장’ ‘말하는 ARS 서비스’를 제공한다.

우리카드는 금융소비자보호총괄책임자(CCO)를 중심으로 매월 민원 관련 이슈를 논의하는 ‘금융소비자보호협의회’를 운영한다. 사장이 직접 주관하는 금융소비자보호위원회도 매 분기 열고 있다. 모든 임원과 부서장이 소비자 민원을 듣고 제도 개선을 논의하기 위해서다. 정원재 우리카드 사장은 “소비자와의 꾸준한 커뮤니케이션을 통해 소비자 불만을 줄이겠다”며 “소비자가 직접 체감할 수 있도록 제도를 개선하고, 소비자 보호 정책을 강화하겠다”고 말했다.

박진우 기자 jwp@hankyung.com