'예약 50% 제한'에 호텔업계 패닉…"고객을 어떻게 골라서 취소하나"

환불·위약금 분쟁 빚을듯

사진=게티이미지뱅크

중앙재난안전대책본부가 강화한 방역지침에 따라 영업에 제한을 받게 된 스키장과 호텔·리조트 등 숙박시설은 비상이 걸렸다. 이미 예약한 소비자는 환불 문제 등으로 분쟁이 불가피할 전망이다.

스키장과 눈썰매장, 스케이트장 등 전국 179곳의 겨울 스포츠 시설은 ‘집합금지’ 명령에 따라 일제히 셧다운(일시 운영 중단) 사태를 맞게 됐다. 이달 초 개장한 스키장과 눈썰매장 등은 그동안 정부 방역지침에 따라 입장객은 정원의 절반 이하, 시설은 오후 9시까지 제한적으로 운영해왔다. 하지만 최근 강원지역 스키장에서 집단감염이 발생하면서 집합금지 명령을 피할 수 없게 됐다.

스키 시즌 최고 성수기인 성탄절과 연말연시 장사를 통째로 날리게 된 스키장들은 큰 손실이 불가피해졌다. 한 스키장 관계자는 “개장을 앞두고 터진 코로나19 재확산 사태로 반쪽 개장한 상황에서 그나마 기대했던 연말연시 성수기도 날아가게 됐다”며 긴 한숨을 내쉬었다. 전국 16개 스키장으로 구성된 스키장경영협회는 방역조치 강화에 따른 대책을 마련하기 위해 각 스키장 대표를 소집한 것으로 알려졌다.

서울 강원 제주 등 주요 관광지 숙박시설들은 패닉에 빠졌다. 객실 예약률을 50％ 이하로 유지하려면 강제로 예약을 취소해야 한다. 서울 강남과 홍대 등 도심 호텔은 24일과 31일 예약률이 70~80％ 수준까지 올라간 상황이다. 강원지역 호텔·리조트는 24일부터 내년 초까지 객실 예약률이 평균 80~90％에 달한다.

이날 호텔, 리조트 등은 불과 하루이틀 만에 기존 예약자를 대상으로 어떻게 취소 등을 안내해야 할지 몰라 혼란에 빠졌다. 강원지역의 한 리조트 관계자는 “대상 고객을 정하는 기준을 잡기도 모호해 고객의 자발적인 취소를 기대해야 하는 상황”이라고 말했다. 일부 리조트는 예약한 날짜를 기준으로 뒷순위 고객에게 취소 통보를 하는 방안을 검토하고 있다.

예약 취소에 따른 환불 문제도 분쟁을 일으킬 전망이다. 대부분의 대형 호텔·리조트 등은 강제 취소되는 고객에겐 전액 환불해줄 예정이다. 스키장들도 스키장과 숙박시설 예약을 취소하는 경우 위약금 없이 환불 조치한다는 방침을 세웠다. ‘시즌권’ 이용객에겐 별도의 기준을 세워 보상해줄 예정이다.

하지만 일부 숙박업체는 위약금 없는 환불을 거부할 수도 있어 분쟁이 우려된다. 공정거래위원회는 지난 3월 숙박업체 등에 위약금을 물지 않고 환불할 수 있는 조건에 코로나19 등 감염병 유행을 추가했다. 하지만 이는 표준약관에 따른 것이므로 강제성이 있는 것은 아니다. 고객이 위약금 없는 환불을 요구할 수 있지만, 사업자가 이를 들어주지 못할 경우 꼭 이행해야 하는 사항은 아니라는 것이다.

이선우/노유정 기자 seonwoo.lee@hankyung.com