차별화된 디지털 경험이 스마트한 고객을 만든다
입력
수정
지면B5
팬데믹 위기가 앞당긴 디지털 전환…삼성화재 홈페이지에서 경험해보세요삼성화재 홈페이지 방문자가 지난해 11월 기준 435만 명을 기록했 다. 이 중 90% 이상인 400만 명가량이 모바일을 통해 방문하며 모바일 점유율이 점차 높아지는 추세다. 같은 기간 홈페이지 가입자 역시 584만 명으로 늘었다. 코로나19 팬데믹이 지속되며 만날 수 없는 불편함은 만나지 않고도 필요한 일을 수행할 방법을 고민하는 도화선이 됐고, 보험업계 역시 이를 발판 삼아 디지털 전환에 속도를 내기 시작했다. 삼성화재는 코로나19 팬데믹이 본격화하기 이전부터 시장과 고객의 변화를 선제적으로 인지하고 대응해왔다. 그 결과 사실상 대면 서비스 제공이 어려워진 환경에서도 지속적으로 안정적인 서비스를 제공할 수 있었다.
2018년 삼성화재는 홈페이지와 모바일을 전면 개편하며 내실을 다졌다. 계약내용 확인부터 증명서 발행, 보험금 청구, 대출과 같은 기본적인 업무처리 프로세스를 개선해 홈페이지 고유 기능을 강화했다. 이를 통해 새로운 홈페이지의 모습으로 도약하는 발판을 마련했다. 더 나아가 삼성화재는 언택트 시대로의 전환을 예상하고 2019년부터 고객이 설계사와 만나거나 콜센터를 이용하지 않고도 홈페이지와 모바일을 통해 처리 가능한 업무를 지속적으로 늘려왔다.2020년 12월 기준 70개 업무를 언제 어디서든 간편하게 고객이 스스로 처리할 수 있게 됐다. 고객에게 계약 체결 이후에 필요한 서비스를 제공하는 역할은 삼성화재 홈페이지가 중심이 된 것이다.
주택 소재지와 직업 등이 잘못 기재돼 있으면 사고 발생 시 보상에 문제가 될 수 있기 때문에 정확히 할 필요가 있다. 설계사를 통하거나 고객 창구를 방문해야 하는 번거로움 없이 고객이 홈페이지에서 변경함으로써 보장의 공백을 해소하는 효과 또한 셀프 업무처리의 장점이다.2020년에는 비대면 서비스를 지속적으로 확대하는 것에 머무르지 않고, 변화하는 시장과 고객에 맞춰 다양한 채널을 통한 삼성화재만의 차별화된 서비스를 제공하고자 노력해왔다.
고객이 방문해 업무를 처리하는 전형적인 홈페이지의 모습에서 탈피해 고객이 필요로 하는 서비스를 언제 어디서든 맞춤형으로 제공할 수 있는 다양한 서비스를 도입, 삼성화재 홈페이지를 통해 진화하는 웹서비스의 모습을 보여줬다.
(1) 고객과 만나는 또 하나의 웹 채널 ‘디지털ARS’
삼성화재는 지난해 10월 말 보험업계 최초로 전화 대기시간 없이 즉시 업무 처리가 가능한 디지털ARS 서비스를 도입했다.스마트폰으로 삼성화재 콜센터(1588-5114)에 전화하면 음성 안내와 함께 디지털ARS 화면으로 연결돼 원하는 업무를 즉시 처리할 수 있다. 모바일웹을 기반으로 하기 때문에 별도로 앱을 설치할 필요가 없다. 이 서비스 도입으로 언제 어디서나 전화 대기시간 없이 즉시 원하는 업무를 처리할 수 있게 됐다. 기존에는 콜센터 업무시간 중에만 상담이 가능하고, 대기 순서를 기다려 업무를 처리해야 하는 불편함이 있었다.본인인증 절차도 간편해졌다. 6자리 숫자로 구성된 간편비밀번호 또는 카카오페이 인증만 거치면 다양한 업무 처리가 가능하다. 디지털ARS 이용을 원하지 않는 고객이라면 서비스 이용 중 언제라도 음성ARS 버튼을 눌러 상담사와 전화를 통한 업무 처리가 가능하다.
삼성화재는 서비스를 이용하는 고객의 편의성 제고와 더불어 콜센터 통화량 및 상담 대기시간 단축으로 전반적인 고객 상담 품질이 향상될 것으로 기대하고 있다. 디지털ARS는 개시 이후 꾸준히 이용 건수가 늘어 2020년 11월 기준 월 60만 명 이상이 접속했다. 상담을 위해 콜센터로 전화한 고객의 33%가량은 디지털 ARS를 이용하고 있다.이용량이 가장 많은 서비스는 자동차 사고 접수와 고장 출동 요청이다. 고장 출동 요청은 위급한 상황에 상담사 연결 없이 신속하게 고장 접수가 가능해 고객에게 좋은 반응을 얻고 있다. 휴대폰 번호로 고객의 계약 정보를 확인하고, GPS로 위치만 전송하면 된다.
(2) 필요하셨죠? 알아서 보내드립니다 ‘스마트링크’
삼성화재는 고객 활용도가 높은 스마트링크 서비스도 지속적으로 확대해왔다. 2019년 처음 도입된 스마트링크 서비스는 고객이 직원, 설계사와 만날 필요 없이 카카오 알림톡이나 문자메시지에 포함된 링크를 통해 원하는 업무처리 화면에 바로 접속하도록 하는 것이다.모바일로 원하는 시간에 편한 장소에서 이용할 수 있는 이 서비스로 약 40가지의 업무를 처리할 수 있으며, 지난해 11월 기준 월 58만 건 수준의 사용량을 보였다.
보험을 가입할 때 청약서부본 또는 약관 등의 서류를 온라인으로 제공하는 전자문서전달서비스뿐 아니라 자동차사고 시 보상 담당자와 연락하지 않아도 보상처리 진행 상황을 실시간으로 확인하고 보상처리 과정 중 필요한 서류 제출까지 스마트링크 서비스로 간편하게 처리할 수 있다.
자동차 사고처리 진행상황 확인, 피해자 개인정보 동의, 손해사정 내역 안내, 보상담당자 확인 등은 자동차 보상 관련 안내 중 고객이 가장 많이 이용하는 서비스로 월평균 5만 건 이상에 달하고 있다. 최근에는 자동차보험 마일리지 사진 등록, 블랙박스 사진 등록 등 계약 변경을 위한 서류 제출도 스마트링크를 통해 간편하게 할 수 있도록 서비스를 확대했다.
(3) 내 보험, 제대로 가입한 걸까? ‘셀프 보장분석’
출시 1년을 맞은 셀프 보장분석도 대표적인 고객 맞춤형 서비스다. 삼성화재와 한국신용정보원 데이터를 기반으로 고객이 가입한 보험 내역을 알기 쉽게 분석해 주는 이 서비스는 월평균 1만5000명가량이 이용했고, 평일 기준 하루 500명 이상이 보장 내역을 확인하며 꾸준히 사랑받고 있다.고객은 자신의 보험 가입 현황을 한눈에 확인해 부족한 보장을 보완하거나 불필요한 보험료를 줄이는 데 활용할 수 있다. 따로 가입설계를 하지 않아도 보험 가입 내역을 확인할 수 있고, 추가 상담을 원할 경우 삼성화재 RC의 전문적인 컨설팅을 신청할 수 있다는 것도 장점이다.
삼성화재 홈페이지는 이와 같이 정형화된 메뉴를 확대하고 개선하는 데 머무르지 않고 언택트 시대에 적합한 업무처리 방식을 선보이는 등 새로운 모습의 홈페이지로 거듭나기 위해 꾸준히 노력한 결과 고객에게 차별화된 디지털 경험을 제공하고 고객 만족도를 높일 수 있었다.보험업계 최초로 1000만 고객을 달성한 삼성화재의 저력에는 이 같은 선제적인 고민과 노력이 있었다. 삼성화재는 이에 만족하지 않고, 올 한 해 지속적인 체질 혁신을 통해 바른 성장을 꾀하고 품격 있는 회사로의 재도약을 꿈꾸고 있다. 다양한 채널을 통해 제공되는 차별화된 삼성화재만의 서비스가 그 힘이 될 것으로 기대한다.
삼성화재 홈페이지 관계자는 “고객마다 필요로 하는 서비스를 언제 어디서든 맞춤형으로 제공할 수 있는 서비스를 내놓고자 했다”며 “찾아오길 기다리는 홈페이지가 아니라 고객에 먼저 다가가는 적극적인 소통채널로서의 삼성화재 홈페이지로 거듭나겠다”고 했다.