네이버는 팝업창 띄우는데, 구글은 방대한 영어설명?…"오류 고지 부실"

이용자 접근 떨어지는 대시보드 통해 사고 보고서 게시
기술적 용어 난무하고 영문 사용…방대한 분량에 '불편'

세계 최대의 검색 엔진 구글과 동영상 서비스 유튜브 등이 지난달 14일 저녁 먹통이 됐다. 사진=연합뉴스

최근 유튜브 등 잦은 서비스 오류로 불편을 초래했던 구글이 정작 이용자 대응에는 소극적으로 임하고 있다는 지적이 나온다.

5일 정보기술(IT)업계에 따르면 구글은 지난해 12월 서비스 장애 발생 사실 및 조치사항에 대한 자료를 최근 과학기술정보통신부에 제출했다. 이 자료에는 서비스 장애 원인과 기술적 대응, 이용자 고지에 대한 세부 사항이 담겼다.

구글은 또 최근 서비스 중단사실을 국내 이용자에게 한국어로 안내하는 등의 조치를 취했다. 이는 지난해 12월 '넷플릭스법'(개정 전기통신사업법) 시행에 따른 조치로, 부가통신사업자(국내 이용자수 100만명 이상 또는 국내 전체 트래픽 발생량의 1% 이상) 제공 서비스 일시 중단 등 중대한 변동사항이 발생할 경우 해당 사실 및 관련 사항을 안내하도록 한데 따른 것이다.

구글은 자체 서비스 품질과 현황을 한눈에 알 수 있도록 이용자들에게 서비스하는 '구글 대시보드'와 '구글 국내 대리인에게 문의하기' 페이지를 통해 서비스 중단 및 원인 등을 안내했다.

구글은 '구글 대시보드'와 '구글 국내 대리인에게 문의하기' 를 통해 장애에 대한 안내를 하고 있다. 사진=구글 캡처

실제 지난달 구글이 올린 워크스페이스 상태 대시보드 사이트를 보면, 지난해 12월14일 발생했던 구글 서비스 관련 보고서가 공개됐다. 당시 구글은 유튜브를 포함해 클라우드, 지메일, 갤린더, 드라이브, 구글 미트, 구글 지도 등 대부분의 서비스가 먹통이 돼 이용자들이 큰 불편을 겪었다.

보고서에 따르면 서비스 오류는 내부 저장공간인 스토리지 관리 시스템을 교체하는 과정에서 발생했다. 지난해 10월 구글은 이용자들의 ID 서비스에 새로운 시스템을 등록했는데, 이 과정에서 이용자들의 서비스 사용량을 '0'으로 잘못 인식한 것이다. 실제 사용량과 할당량에 오류가 발생하면서 로그인이 필요한 서비스가 대거 중단됐다.

구글은 보고서에서 "고객들에게 사과드리며, 서비스 오류를 심각하게 받아들이고 있다"며 향후 재발 방지를 위해 시스템을 보완할 계획이라고 전했다.

구글은 '넷플릭스법'에 따라 이용자들에게 서비스 장애 관련 사항을 안내했지만, 서비스 오류 원인을 알 수 있는 보고서는 이용자 접근성이 떨어지는 사이트에 게시된 데다 기술적 용어가 담긴 방대한 분량의 설명이 모두 영문으로 돼 있어 정작 국내 이용자들에게 또 다른 불편을 초래하고 있다는 지적이 나온다.

서비스 오류를 상담할 수 있는 '구글 국내 대리인에게 문의하기' 역시 고객 센터 페이지에 접속해 로그인 한 뒤 정해진 양식에 따라 문의사항을 직접 작성해야 하기 때문에 접근성이 떨어진다는 설명이다.

과기부는 현재 구글이 제출한 자료를 토대로 고지 적절성 여부를 판단하고 있다. 과기부 관계자는 "국내 포털의 경우 대부분 메인 화면 팝업창 통해 이용자들에게 서비스 장애 고지를 하는 반면, 구글은 글로벌 통일 정책을 적용하고 있다"며 "기술적 대처를 포함한 이용자 고지 등이 적절했는지 검토하고 있으며, 필요시 추가 조치를 취할 수 있도록 할 계획"이라고 말했다.

조아라 한경닷컴 기자 rrang123@hankyung.com