성남시, 인공지능(AI) '케어콜 상담 서비스'...코로나19 유증상자 조기 발견 '효과 톡톡'

경기 성남시기 지난해 3월부터 국내 처음으로 운영하고 있는 인공지능(AI) '케어콜 상담 서비스'의 운영현황.성남시 제공

경기 성남시는 인공지능(AI)을 활용한 케어콜 상담 서비스가 코로나19 유증상자를 조기 발견하는 등 '톡톡한 효과'를 내고 있다고 11일 발표했다. 케어콜 상담 서비스는 코로나19로 인한 확산 위기 극복을 위해 국내 처음 개발해 지난해 3월부터 서비스 중이다.


시 관계자는 "지난 1년간 인공지능(AI) 클로바 케어콜 서비스를 제공해 약 5000명의 능동감시 대상자들에게 10만건 이상의 전화상담을 진행했으며, 2000건 이상의 발열 현상 등 유증상자를 조기 발견했다"고 설명했다.

케어콜 서비스는 시와 지역기업인 네이버 주식회사가 공동 구축한 인공지능 시스템이다. 병원 및 보건 서비스에 특화된 전화 업무를 수행하는 서비스로, 자연어 처리·음성인식·음성합성·텍스트 분석 등 최첨단 AI 기술이 집약된 시스템이다.


또 코로나19 능동감시 대상자들에게 실시하는 전화상담 모니터링 업무를 AI 전화상담 시스템 방식으로 진행해 상담결과 리포트를 바탕으로 각 보건소에서 발열이나 호흡기 증상 등 유증상자에 대해 추가 상담과 코로나 진단검사 권유 등 필요한 조치를 신속하게 취하는 방식이다.

시는 케어콜 서비스로 확진자가 급증했던 지난해 5월, 8월, 11월에 능동감시자를 효율적으로 관리해 방역업무 부담을 경감시키기도 했다.

이와 함께 선별진료 및 역학조사 등 감염병 예방 업무에 행정력을 집중할 수 있었다.


아울러 코로나19 확진자가 가장 많았던 3차 유행(2020년 11월~12월) 시기에는 AI 상담을 통해 일일 3000건 이상의 상담 업무를 소화하기도 했다.

시는 이 처럼 케어콜 서비스가 시스템이 효과를 냄에 따라 시민들과 담당자들의 의견을 적극 반영해 서비스를 더욱 손쉽게 이용할 수 있도록 보건소 관리자 기능과 외국인을 위한 외국어 버전 서비스 제공 등 개선방안을 검토 중이다.

한편 은수미 시장은 “대한민국에서 미래를 먼저 볼 수 있는 도시로서 전국 최초로 시도한 AI 케어콜 서비스를 통해 능동감시자 뿐만 아니라 코로나19 백신 접종자에 대한 관리 등 시민이 체감할 수 있는 스마트시티 서비스를 지속적으로 추진하겠다”고 말했다. 성남=윤상연 기자 syyoon1111@hankyung.com