AI가 뽑아준 고객에 연락 돌리니…금융상품 가입 4배 늘었다
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우리은행은 지난 1월 AI를 활용한 개인화 마케팅을 시작했다. 마케팅 효율을 높이는 동시에 AI 및 데이터 기반 마케팅의 효과를 타진하려는 실험으로서의 의미도 강했다는 설명이다. 우선 소비자들을 나이와 직업, 라이프스타일 등의 기초 정보에 따라 분류했다. 모바일 앱인 우리WON 뱅킹에서 검색한 상품, 고객 센터와의 상담 내역, 각종 마케팅 캠페인에 대한 반응 등의 개인 데이터를 AI로 분석해 선호 수익률과 안전 추구성향 등을 추출했다. 여기에 현 자금상황 등을 감안해 소비자별로 꼭 맞는 예·적금과 신용대출 등의 금융상품을 전화나 장문문자메시지(LMS)를 통해 추천하는 캠페인을 벌였다.
결과는 놀라웠다. 이런 추천을 받은 소비자가 상담을 받은 뒤 바로 상품에 가입하는 '즉시 가입 비율'이 상품 추천을 하지 않은 일반 소비자의 가입률에 비해 4배나 높은 것으로 나타났다. 추천을 받은 뒤 비대면 채널을 통해 일주일 안에 상품에 가입한 건수도 추천을 받지 않은 사람보다 12~26% 높았다. 상담 시간이 단축되고, 소비자의 만족도도 높아지는 효과도 나타났다.
우리은행은 고객정보와 행동패턴을 정밀하게 분석하면 소비자 개인이 필요로 하는 금융상품에 대한 정보를 더욱 효과적으로 전달할 수 있다는 결론을 내렸다. 데이터 기반 마케팅이 정교해지면 불필요한 마케팅을 줄일 수 있고, 소비자의 만족도도 올라간다는 것이다. 우리은행 관계자는 “데이터 종류를 늘리고 분석 기법을 고도화해 나갈 것”이라고 말했다.
김대훈 기자 daepun@hankyung.com