조직을 망치는 답답한 관리자

저는 고객이 없어서 서비스가 필요없어요!

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얼마전에 한 관공서에 출강을 가서 관공서장과 이야기 할 기회가 있었다.

그 때 관공서장이 한 말중에 기억에 남는것이 하나 있다.

‘서비스하는 태도는 정말 배워야 합니다.중요하니까요…

그런데 저는 거의 사무실에서 결재를 하는 일이 일과이다 보니,고객을 만날 시간이 많지 않아서 안타깝답니다!’

이 말을 들으면서 나야말로 안타까왔다.

관공서장은 고객의 개념을 잘못 알고 있는 것이 확실했기 때문이다.

결재를 받으러 오는 부하직원이 얼마나 중요한 내부고객인지 모르고 있었던 것이다.

관공서건물에서 점심을 퍼주는 직원도 나의 고객일 수 있고,운전기사도 나의 고객일 수 있다.

고객에게 만족을 주지 못하는 것도 문제이지만,

고객을 눈앞에 맞이하고서도 고객인줄 모르고 있는 것은 더 큰 문제임에 분명하다. 고객의 개념을 한번 살펴보자!





■ 내부고객

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내부고객이란 나를 중심으로 한 상사, 부하, 동료는 물론 경영자, 관리자,생산자, 판매자, 서비스 요원 등 가치를 생산.제공하는 종업원 모두를 통틀어 말하는 것이다.



다시 말하면, 우리가 수행한 업무의 결과로 부가가치를 얻을 수 있는 우리 바로 옆에 있는 사람들을 뜻한다.





■ 외부고객

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제품이나 서비스를 제공받는 가치구매고객을 일상적으로 외부고객이라 한다.

다시 말해서, 외부고객은 당신의 제품을 사고 서비스를 이용하며, 궁극적으로는 우리가 목표를 성취하고 꿈을 실현시킬 수 있도록 그 동안 배운 내용과 스킬을 적용할 수 있게 한다.



또한 우리의 회사 전체를 순환해서 궁극적으로는 당신의 봉급에서 끝나는 실제 자본을 공급해 주는 사람들이다. 이러한 외부고객을 우리는 최종고객이라고도 한다.

또 더 넓은 의미에서는 주주, 협력회사, 지역주민 등도 외부고객이라 할 수 있다.





■ 고객사슬

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대부분 회사들의 조직은 전통적 피라미드 모양으로 계층을 이루고 있다. 그 계층에 따라 책임과 권한의 구분이 명확하다.피라미드의 제일 꼭대기에 위치하고 있는 CEO의 명령에 따라 하부 조직의 구성원들이 움직인다



하지만, 고객이 사실상 만나는 사람은 자신의 요구를 처리해 주는 특정한 직원이지, 그 회사의 대표가 아니다.

즉, 고객은 조직의 역전된 피라미드를 경험하는 것이다. 조직의 나머지 다른 사람들은 이 프론트라인에 있는 직원이 확실히 성공적으로 고객을 깜짝 놀라게 할 수 있도록 지지해 주는 역할을 하고 있다.

이러한 사슬이 효과적으로 유지되기 위한 필수요소는 결합(linkage)이다.

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결국 조직이라는 것은 모든 팀의 구성원들이 상호 의존하고 서로의 업무를 이해하면서, 서로 단절돼 있지 않다는 것을 의미한다.



저명한 경영 컨설턴트 피터 드러커도 “자기가 잘 하는 일이 무엇인지 알고 자신의 강점을 더욱 강화시켜 나가는 게 자기 개발의 열쇠다”라고 강조한다.

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고객의 개념이나 정의도 제대로 알지 못하는​ 조직이 살아있는 서비스를 제공할리는 만무다. 잘 되는 조직은 내부고객만족의 중요성을 일찌기 깨우치고 무서운 속도로 집중한다는 사실을 기억하자.



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