응답하라! 1988 VS 자극하라! 고객감성
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요즘 드라마 ‘응답하라 1988’에 푹 빠져 산다. 필자의 감성을 자극하며 웃겼다가 울렸다가 그야말로 ‘들어다놓았다’를 자유자재로 하는 스토리라인과 구수한 캐릭터들 때문이다.
드라마 뿐만이 아니라 우리 주변에는 우리의 감성을 자극하는 많은 요소들이 있다. 필자 같은 경우는 수많은 기업과 조직에 출강을 다니면서 특히 감성을 자극받고 멋진 조직문화에 빠지는 때가 있다.
2016년 새해도 예외없이 고객경험과 건강을 멋지게 책임지고 스마트하게 관리하는 조직문화에 매료되었다.
‘유쾌한’이라는 이름이 붙은 김경민작가의 그야말로 유쾌한 조각작품들이 열정적이고 경쾌한 이 조직문화와 참 어울린다는 인상을 받았다. 다양한 색상으로 방문고객들의 감성을 따뜻하게 감싸는 전체적인 분위기가 나는 이 곳은, 조선시대 서민의 질병을 돌보던 관청 혜민서가 있던 서울 중구에 위치한 종합건강검진 전문 의료기관이다.강의를 시작하기 전 아름다운 청계천이 보이는 안락한 대기 공간에 있으니 저절로 심신이 안정되는 느낌이었다. 경영자의 세심하고 따뜻한 고객중심경영이 여러 요소요소에서 살아숨쉰다. 예를 들어 검사 시에도 고객과 의료진은 각각의 다른 출입문을 사용하여 서로 얼굴이 마주치지 않고 편안하게 검사를 받을 수 있고, 여성고객을 위해 수유실은 물론 검진센터 최초로 어린이 놀이방을 마련한 것 등만 보아도 알 수 있다. 하지만 이 조직의 가장 큰 매력은 다름아닌 ‘열정과 정성’이 무엇인지를 아는 ‘사람’이었다. 교육을 함께 하는 내내 전염되는 유쾌한 ‘긍정의 기운’이었다. 마치 ‘미켈란젤로 효과’를 아는 것처럼.
미국 노스웨스튼 대학교, 영국의 런던 대학교, 네덜란드의 암스테르담대 연구진이 공동으로 미켈란젤로 현상에 대해서 연구한 자료에 따르면, 연인이나 부부가 상대방을 자기의 이상적인 상대라 여기고, 상대로부터 그런 모습들만 끄집어내기 위해 노력하면, 상대가 진짜 이상적인 사람이 되어줄 확률이 높아진다고 했다. 연구에 참여한 커플들은 실제로 서로가 가진 특기와 장점을 칭찬하고 도드라지게 함으로써, 서로의 성취와 목표를 도왔다. 그 결과 서로가 더 성장할 수 있었으며 관계도 훨씬 더 돈독해졌다. 조직문화도 마찬가지다. 상호간에 좋은 점을 더 많이 발견하려는 노력이 긍정에너지 넘치는 문화를 만든다.
심리학자인 시어즈의 연구에 따르면, 행복한 사람들이 그렇지 않은 사람보다 상대방의 장점을 발견하는 능력이 뛰어났다. 사람을 볼 때 긍정적인 면을 더 잘 보는 성향을 전문용어로 긍정적 편향(positive bias)이라고 하는데, 바로 이런 감성자극이 충만했기 때문에 교육내내 자꾸 감성이 응답하고 싶었던 것 같다. 결국, 고객경험을 가치있게 만드는 것, 그리고 행복이 넘치는 열정조직을 만드는 것은 두 기류가 잘 소통되는 것이 아닐까!
‘감성을 자극하고 감성으로 응답하는 것’말이다.