‘무한도전’과 ‘언니들의 슬램덩크’ 존재의 이유
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당신의 고객은 누구인가?
당신을 기억하면서 습관적으로 당신을 찾거나 당신을 기억하는 사람 또는 그렇게 만들고 싶은 존재는 누구인가?
기업출강을 나가서 ‘여러분의 고객은 누구입니까?’라고 물어보면 다양한 답이 쏟아진다.
신입사원들은 선배나 상사가 고객이라고 한다.
그 이유를 물어보면 ‘선배 눈 밖에 나면 들들 볶이고, 상사 눈 밖에 나면 진급이 안 되니까요’란다.
중간관리자들에게 물어보면 기업이 돈을 벌도록 자신의 지갑을 열어주는 소비자가 고객이라는 의견이 많다.
최고경영자들에게 고객이 누구냐고 물어보면 소비자도 중요한 고객이지만 그런 소비자들에게 회사를 대표해서 회사의 문화와 철학을 전달해주는 회사 직원들이 자신에게는 가장 소중한 고객이라고 한다.
역시 최고경영자는 아무나 하는 것이 아니다. 혜안이 있어야 한다.
지금의 ‘무한도전’이 탄생할 수 있었던 이유
얼마 전에 지인이 소원을 이뤘다며 너무 행복해했다.
그 이유는 ‘무한도전’의 유재석은 물론 김태호PD부터 박명수, 정준하, 하하 등 전 팀원을 보았단다.
뿐만 아니라 ‘언니들의 슬램덩크’의 라미란은 물론 제시, 민효린, 홍진경 등 전 팀원을 보았다고 자랑이 끊이지 않았다.
인기 TV프로그램이 탄생되기 위해서 가장 필요한 것은 과연 무엇일까?
바로 열렬한 시청자 팬 층이다.
만일, 유재석 등 출연자가 방송국장의 마음에 들기 위한 노력을 했다면 지금의 무한도전은 없을 것이다.
그들이 가장 사로잡기 위해 노력한 것은 바로 우리 시청자들의 마음 그리고 웃음이었다.
시청자가 바로 가장 중요한 1차 고객임을 알아챈 것이다.
고객만족 없이는 기업이나 관공서 모두 존재가치가 없다
이처럼 고객은 보통 2가지로 분류한다.
외부고객으로 인식되는 소비자와 내부고객으로 인식되는 직원이다.
몇 년 전만해도 어떤 세무서장은 자신은 고객이 없다고 했다.
이유를 물어보니 자신은 부하직원들이 서류를 갖고 오면 사인을 하는 책임을 갖고 있지만 외부 민원인들은 만나는 경우가 없다고.
그래도 지금은 시대가 많이 변해서 고객의 정의는 물론 고객만족 없이는 기업이나 관공서 모두 존재가치가 없다는 것을 안다.
하지만 아직까지도 많은 신입사원들이 자신의 성공적인 미래와 편안한 직장생활을 위해서 관리해야 할 고객을 선배나 상사로 알고 있는 것은 교육을 통해서라도 바로잡아야 한다.
자신이 어떤 절차를 통해서 월급을 받게 되는지 보다 큰 그림을 볼 수 있도록 훈련해야 한다.
고객의 감성을 자극해야 지갑이 열린다
외부고객(소비자)의 마음을 만족시키지 못하면 고객의 몸이 움직이지 않는다.
마음과 몸이 열려야 지갑이 열린다.
고객들의 지갑이 모여서 기업의 빌딩을 올려준다.
기업의 이윤 창출이 잘 되어야 직원 채용을 더 많이 하고 기존 직원들의 월급도 오른다.
결국 직원들의 월급은 고객이 준다.
많은 신입사원들이 이것을 간과하고 자신의 조직에서 계급이 높아야 고객인줄 알고 있다.
바로잡아야 할 때다.
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