지킬 앤 하이드 같은 고객의 감성을 깨워라
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NO. 16
2013.05.31
지킬 앤 하이드 같은 고객의 감성을 깨워라
남양유업의 사태를 통해서 고객의 무서운 힘을 새삼 느끼는 요즘,
화난 고객은 한 기업을 몰락시킬 수도 있지만,
감동한 고객은 그 기업의 열렬 팬이 되는 극과 극의 모습을 보인다.
지킬 앤 하이드처럼.
최근 인터넷 게시판에 공개된 ‘착한 햄버거 가게 알바생’이라는 사진에는 감자튀김 아래 치킨이 깔려 있는 모습이 담겨있는데, 이 사연을 올린 미국 네티즌은 자신의 감성을 깨운 감동서비스에 감사를 이 처럼 감사를 표했다.
“한 끼를 때우려 햄버거 가게에 갔으나 돈이 없어 감자튀김을 주문했는데, 막상 받고 보니 감자튀김 밑으로 치킨 조각이 깔려 있었다. 착한 햄버거 가게 아르바이트생이 가난한 사람을 배려하는 마음에서 선행을 베풀었다”
착한 햄버거 가게 알바생이 화제가 되면서 이에 못지않은 고객 감동을 선사한 ‘불굴의 피자 배달부’유튜브 영상이 다시 회자되고 있기도 한다.
남아프리카 공화국의 한 피자 업체 배달부들이 좌초한 일본 선박의 주문을 받고, 거친 파도를 뚫고 좌초한 배까지 걸어가 따끈한 피자를 선원들에게 배달한 것.
이렇게 감동을 받은 고객은 열렬한 환호로 마음을 다해 보답하고 싶어 한다. 서로에게 행복한 이익이 되는 윈윈(Win/Win)의 원리가 바로 똑똑한 서비스가 아닐까!
고객의 가려운 곳을 긁어주는 똑똑한 기업은 짝사랑을 하지 않는다
피곤에 지쳐 있는 사람에게 안마를 해주면 아마도 상대방은 이렇게 말할 것이다.
“아, 정말 시원하네요. 고마워요.”
그런데 이쪽의 기대를 저버리고 상대방이
“아, 너무 아파요. 좀 살살 할 수 없어요?”라고 말한다면 기분이 어떠할까? 한 마디로 김이 새고 말 것이다.
그러므로 이왕 서비스를 하려면 상대방이 만족하고 격려해주지 않는 그런 서비스가 아니라 ‘똑똑한 서비스’를 해야 한다.
그렇다면 똑똑한 서비스란 어떤 서비스를 말하는 것일까?
내가 갖고 있는 능력을 고객을 위해 제공하고 그것을 제공받은 고객이 만족을 하는 것은 물론 고객의 만족스런 모습을 보면서 나 또한 만족감과 행복감을 느끼는 서비스를 말한다.
진정한 의미의 서비스는 상대방이 기뻐하는 것을 보고 서비스를 제공한 나 자신이 기쁨과 보람을 느끼는 쌍방향 커뮤니케이션이어야 한다. 혼자 하는 짝사랑과는 근본적으로 다르다. 때에 따라서는 내가 뿌린 서비스가 반사적으로 오지 않고 시간적․공간적으로 잠시 뜸을 들였다가 오기도 하므로 여유를 갖고 기다리는 자세도 필요하다.
서비스는 사과나무다 (철학 + 관심과 배려 + 표현)
서비스는 ‘철학’이라는 뿌리에 ‘관심과 배려’라는 줄기를 타고 ‘표현’이라는 초록빛 나뭇잎으로 타인에게 베풀면 어느 새 자신이 평생 먹고도 남을 싱싱한 ‘보람’이라는 사과 열매를 맺는다.
그런데 만약 기업의 서비스 철학이 없다면 어떠할까?
서비스 철학이 없는 상태에서 고객이 원하는 대로 해주는 고객만족은 단기적인 것으로 그야말로 물거품에 지나지 않는다.
따라서 관심과 배려를 통해 고객이 원하는 부분과 서비스 제공자의 서비스 철학이 조화롭게 어우러져 적정한 공통분모에서 제공될 수 있는 서비스방법을 모색해야 한다. 그리고 그것을 적극적으로 표현해야 한다.
예를 들어 친한 친구의 결혼식에 참석해야 하는데 시간이 30분밖에 없어서 택시를 탔다고 가정해 보자. 아무리 빨리 간다 해도 결혼식장까지 40분 정도가 걸린다면 택시를 타자마자 이렇게 부탁할 것이다.
“기사님, 논현동 ○○결혼식장까지 빨리 좀 가주세요! 12시에 결혼식이 있는데 좀 늦었군요. 부탁드립니다.”
이때, 응대하는 기사의 스타일은 크게 세 가지로 나뉜다.
① 오로지 준법형
“좀 일찍 나오시지… 운이 좋아 신호에 걸리지 않으면 빨리 갈 것이고 운이 나쁘면 늦는 거지 뭐. 난들 어쩌겠소.”
그러면서 정지선 열심히 지키고 신호 정확히 지키면서 ‘우리나라의 교통질서는 내가 다 지킨다’는 것처럼 느긋하다.
② 무대포형
“그럼 한 번 달려봅시다?”라고 고객이 원한다면 질서고 뭐고 없다는 식으로 도로의 무법자처럼 달려 나간다. 급브레이크는 기본이고 정지선과 신호등은 무시하면서 오로지 고객이 원하는 것, 즉 빨리만 가면 고마워할 것이라는 잘못된 확신을 갖는 스타일이다.
하지만 손님은 총알처럼 달리는 차 안에서 혹시나 하는 마음으로 손잡이를 부여잡고 불안에 떨게 된다. 사고라도 난다면 그야말로 큰일이고, 사고가 나지 않는다 하더라도 다시는 도로의 무법자였던 그 택시에 타고 싶은 마음이 없을 것이다. 그리하여 빨리 와줬다는 고마움은 사라져버리고 무사히 왔다는 것에 가슴을 쓸어내리게 된다.
③ 진정한 서비스맨
교통질서를 지키면서 진지하게 공감대를 형성하며 심리적인 욕구충족에 최대한 신경을 쓴다.
“그렇군요. 논현동 ○○결혼식장까지는 아무리 도로가 막히지 않아도 족히 40분은 걸립니다. 하지만 지름길로 가면 10분 정도는 단축시킬 수 있을 것입니다.”
이렇게 본인이 할 수 있는 최선의 방법을 알려줌으로써 고객으로 하여금 어느 정도 마음의 준비를 하도록 해준다. 아울러 신호가 바뀌지 않아 고객이 조급해할 때에는 정지선을 무시하지 않으면서도 심적으로 고객의 마음과 함께 “신호가 너무 느리네요”라는 등의 공감 멘트를 날리면서 나름대로 최선을 다한다.
적어도 ③번의 택시기사에게는 ‘서비스 철학’이 있는 것이라고 할 수 있다. 물론 ①번의 기사도 철학이 아예 없는 것은 아니다. ‘법과 질서를 반드시 지킨다’는 것도 철학일 수 있으니까……. 하지만 그것은 교통준수 철학이지 고객을 위한 서비스 철학은 아니다.
②번의 기사에게도 분명 철학은 있다. ‘법과 질서를 무시하면서까지 고객이 원하는 것은 무엇이든 해준다’는 것이 철학이라면 철학일 것이다. 하지만 이것이 서비스 철학이라면 그것은 그리 오래 가지 않을 것이다.
자신의 기업만의 고유한 서비스 철학을 세워보는 것은 어떨까?
고객중심의 서비스철학이 없는 기업은 물거품과 같음을 명심할 때다.
사랑받는 고객의 비법은 바로 고객과 행복을 나눌 줄 아는 것
어느 마을의 나스루딘이라는 남자가 사람들을 향해 고래고래 소리를 지르고 있었다.
“내 당나귀가 없어졌소. 누구든 내 당나귀를 찾아주는 사람에게는 그 당나귀를 선물로 드리겠소.”
나스루딘의 말을 이해할 수 없던 마을 사람들이 물었다.
“대체 무슨 말을 하는 거요? 없어진 당나귀를 찾아주면 그 당나귀를 선물로 주겠다니?”
“당나귀를 찾게 되면 나는 인생의 즐거움을 두 배로 경험하게 될 게 아닙니까. 나는 잃어버린 당나귀를 찾아 기분이 좋고 또한 값진 선물을 누군가에게 줄 수 있으니 즐겁지 않겠습니까!”
이 이야기는 ‘행복을 두 배로 만끽하는 마음자세’를 가르쳐주고 있다.
다시 말해 나눠주는 기쁨이나 만족감이라는 형태로 더 많은 것을 받게 된다는 사실을 깨우쳐주고 있는 것이다.
결국, 행복한 나눔은 1+1=3 이 될 수도 있음이다.
고객의 사랑을 받고 싶다면,
고객과 행복을 함께 나누는 것이 지름길이다.
행복을 느낀 고객은 영원한 홍보맨이 될 것을 자처할 테니까.
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