44년 경력 호텔리어에게서 마케터가 얻을 것

[마케팅 Tips & Know-how]

44년 경력의 호텔리어를 소개한 기사가 큰 관심을 끌고 있다.

서울 여의도 콘래드서울호텔의 권문현 지배인이 기사의 주인공이다. 권 지배인은 호텔에 도착한 손님을 응대하는 도어맨이다.

그는 큰소리치고 무리한 요구를 하는 ‘진상고객’(권 지배인은 애정고객이라고 부른다)을 노련하게 응대한다. 그의 비법은 ‘경청하며 손님 명함 받기’다.

“손님이 화가 난 이유를 충분히 경청하다 보면 애정고객의 99%는 감정을 추스릅니다. 명함을 통해 고객이 무슨 일을 하는 분인지 알게 되면 어떻게 대처해야 할 지 보이는 경우가 많아요.”

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■ 마케터를 위한 한 걸음 더!

권문현 지배인을 만난 정의진 기자에게 기사에 담지 못한 다른 얘기를 물었다.

정 기자는 “44년 경력으로 몸에 밴 ‘직업의식’이 매우 인상적이었다”고 했다.

“사무실에서 인터뷰를 마치고 둘이 함께 호텔 안 카페로 가서 차를 마시게 됐어요. 그런데 의자에 앉지 않으시더라구요. ‘호텔리어로서 제복을 입고 있을 때는 자리에 앉을 수 없으니 양해해달라’고 하셨어요. 그래서 저도 바로 일어섰죠. 인터뷰 당일은 권 지배인이 비번이었습니다.”

정 기자는 “항상 신문을 보고, 특히 인사동정란은 외우다시피 한다는 말씀도 기억에 남는다”고 전했다.

“재계 인사, 국회의원, 장·차관처럼 호텔을 찾는 주요 인물의 얼굴, 이름, 차량번호를 다 암기하고 있다고 하셨어요. 특히 국회의원은 사복을 입어도 모두 알아볼 자신이 있다고 하시더군요.”

고객 입장에서 상대방이 자신을 알아보며 “OO님 오셨습니까”라는 말을 건넨다면 분명 기분좋은 경험이다.

어느 분야에서나 성공한 사람들은 남다른 노력과 자세로 일한다.

장경영 선임기자 longrun@hankyung.com