도미노피자의 AI 혁신, 경영으로 확산하다

업무 효율화, 품질개선에 이어 의사결정에 AI 도입
지난해 매출13.78% 증가 ... 기록적 성장

도미노피자 배송 자율주행차에서 한 고객이 피자를 꺼내고 있다.

도미노피자의 성장이 놀랍습니다. 지난해 매출액이 41억1171만 달러(약4조6400 원)나 됐습니다. 전년 동기대비 13.78% 늘어났고 10년 전 15억 달러에 비해선 2.5배나 증가했습니다. 지난해 영업이익도 전년 동기대비 15.3% 늘어난 7억2564달러였습니다. 코로나로 인해 재택근무가 늘어나고 배달 수요가 급증했습니다. 하지만 도미노피자는 단지 코로나로 이처럼 큰 혜택을 받았다고 할 수는 없습니다. 피자헛이나 파파존스 등 다른 미국 피자 업체들은 그만큼 성장하지 못했습니다. 도미노 피자의 성공 비결은 무엇보다 AI 체제의 빠른 구축에 있습니다.

피자 아모티콘으로 주문 가능 ..제로클릭도 선봬

도미노 피자는 신기술이 등장할 때마다 이를 적극적으로 활용한 대표적 기업입니다. 업무 효율화를 위해서였습니다. 디지털을 일찌감치 도입한 것도 업무 프로세스 개선 때문이었습니다. AI도 이런 차원에서 적극 활용하고 있습니다.
도미노피자는 배송업체라고 불릴만큼 피자 배달에 일찍 관심을 가져왔습니다. 직접 배달을 피자 업계에서 처음 시작했으며 사업 정체기에 접어들었을 때 오히려 디지털 주문과 배송시스템 구축에 공을 들였습니다. 아무리 먼 지역이라도 30분 내 배달을 완성한다는 목표로 배달의 신속성을 중시했습니다. 지난 2019년에는 벤처기업 뉴로와 협력해 자율주행 배달프로그램을 시작했습니다. 자율주행은 휴스턴에서 시작되었지만 지금 LA 등에서도 자율주행차가 달리고 있습니다.

작업 중인 관리자와 직원 수, 주문 수, 현재 교통상황 등과 같은 변수들을 충분히 고려해 배달 소요 시간을 예측하는 AI 모델도 만들었습니다. 이에 따라 주문이 언제 준비될지 예측하는 정확도를 75%에서 95%로 높이기도 했습니다. 주문 과정의 신속성도 중요했지만, 무엇보다 중시한 건 주문 방법의 효율화였습니다.
도미노피자는 구글과 페이스북 애플워치를 비롯해 자동차, 스마트TV, 알렉사를 비롯한 음성 인식비서 등에서도 주문할 수 있도록 했습니다. 15개가 넘는 다양한 플랫폼으로 AI를 사용하는 방법도 모색했습니다. 심지어 짧은 문자 서비스인 SMS를 통해서 원하는 피자 이모티콘을 보내기만 해도 주문이 접수되도록 했습니다. 최근들어서는 클릭 없이 앱을 열기만 해도 자동으로 주문되는 제로 클릭도 선보이고 있습니다. 쉽게 피자가게를 찾을 수 있도록 피자가게를 줄이지 않고 오히려 늘렸습니다.

먹는 피자 사진으로 데이터 확보...AI로 품질 개선

2019년 도미노피자는 미국에서 가장 시청률 높은 프로그램 중 하나인 슈퍼볼 광고에서 현재 어떤 피자를 먹고 있든, 스마트폰 사진을 찍어 보내면 무료 피자를 제공한다고 선전했습니다. 그 결과 수십만 장의 피자 사진이 모여들었습니다. 도미노는 엔비디아의 그래픽반도체(GPU)를 활용해 이들이 찍었던 사진을 선별하고 분류했습니다. 피자의 각종 모습이 훌륭한 데이터로 전환된 것입니다. 피자에 대한 개인의 인식과 선호도, 당시 경쟁사 피자들의 선호도도 금방 알 수 있게 됐습니다. 아이디어를 동원해 데이터 수집을 한 다음 AI를 통해 피자의 품질과 맛을 개선하는 작업에 나서고 있습니다.
도미노는 또 '돔 피자 체커'라는 AI를 사용하고 있습니다. 각 매장의 요리사가 만드는 피자 사진을 찍고 모니터링해 토핑과 치즈가 고르게 퍼져 있는지, 선택한 재료가 피자 유형에 맞는지, 피자의 온도 등을 모니터링합니다. 피자가 고객들이 원하는 기준에 맞지 않으면 AI는 요리사에게 피자를 다시 만들도록 주문합니다. 이런 절차를 거쳐 피자가 완성되면 사진이 고객에게 전송되는 시스템입니다. 이 피자체커는 드래곤테일 시스템즈가 개발했으며 구글 이미지인식 알고리즘을 이용하고 있습니다. 이 체커는 현대 7개국 3000여 개 주방에 도입됐다고 합니다. 이렇게 하면 배달이 가끔 늦어지더라도 사용자들이 너그러이 이해한다는 겁니다.

AI가 신규 매장 위치 결정

도미노피자는 다시 한 발짝 더 AI 혁신에 나섭니다. AI를 통한 업무 개선과 품질 개선에 이어 이제는 일부 의사결정 과정에도 AI를 활용하려 합니다. 지난달 도미노는 매장 내 인력을 예측해 작업 일정을 효율적으로 개선하는 프로그램을 도입했습니다. 피자 수요가 많을 때에는 인력을 많이 고용하고 수요가 줄어들면 고용을 줄이는 걸 예측하는 시스템입니다. 또한 새로운 매장을 짓기 위한 최적의 위치 식별도 AI가 할 수 있도록 했습니다. 도미노피자는 디지털 시대에도 매장이 중요한 점을 고려해 계속 매장을 늘리고 있습니다. 지난해에도 전 세계에 163개의 새로운 매장을 열었습니다. 하지만 이전과는 다른 점이 있습니다. 그동안은 경영자의 직관이나 정보 등을 고려해 신설 여부를 결정했다면 이제는 충분한 데이터를 기반으로 한 AI의 수요 예측으로 매장을 세운다는 겁니다. 운전자를 위한 배송 차량의 경로 간소화도 AI를 통해 완성할 계획입니다. 도미노피자는 이제 각종 의사결정 과정에도 AI를 쓸 계획인 것 같습니다. 도미노피자를 주시하는 이유입니다. ohchoon@hankyung.com