삼성화재, 금소법 시행에 맞춰 판매 조직 '소비자 보호' 다짐

"금융소비자보호는 삼성화재 RC의 본분이죠"

한 달간 판매조직 대상 '금융소비자보호법' 집중 교육
동영상·퀴즈 등 다양한 콘텐츠 활용해 학습 효과 높여
관련법 시행일엔 지점 단위로 소비자보호 다짐 전하기도

“금융소비자보호법에서 계약서류전달 의무에 새롭게 추가된 서류는 증권이다. 정답은 O일까요? X일까요?”

지난달 24일 아침, 영업활동 준비를 위해 갤럭시북을 연 삼성화재 태릉지점 신자영 RC(Risk Consultant·설계사)는 금소법과 관련된 퀴즈를 풀며 하루를 시작했다. 금소법 시행을 앞두고 꾸준하게 지속한 교육의 최종 점검 차원이었다. 영업방송 시청과 정보미팅, 온라인 자가 학습 등으로 꾸준히 학습해온 신 RC는 막힘없이 금소법 관련 주요 내용으로 구성된 5문항의 퀴즈를 풀어냈다.

영업 14년차 신 RC는 “영업해오면서 늘 고객만족 판매를 최우선으로 생각해왔다”며 “설계사와 소비자를 함께 지킬 수 있는 금소법이라는 안전장치까지 생긴 만큼 앞으로도 빠짐없이, 정확하게 설명해 고객의 인생을 함께 지키는 RC가 되도록 노력하겠다”고 전했다.

○삼성화재, 자사 판매조직 대상 교육

외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회도 운영 중이다. 손보업계 최초로 도입된 고객분쟁 자문기구로, 지금까지 400여 건이 넘는 분쟁을 중재해왔다. 회사는 전국 여덟 곳의 소비자보호센터를 통해 고객 및 영업현장의 의견도 수렴 중이며 온라인에서도 소비자보호를 위한 소비자보호센터를 운영하고 있다. 매월 VOC연구회를 운영하고 소비자보호센터 직원들의 개선 아이디어 발굴 등 다양한 채널을 활용, 소비자 불만을 연구해서 찾고 있다. 이렇게 발굴된 소비자 불만은 심의 과정을 거친 뒤 삼성화재 내부 소비자보호위원회를 통해 논의 후 상품 및 서비스 개선에 반영된다. 소비자보호위원회는 최고고객책임자(CCO)가 주관하고 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 삼성화재의 전사 협의체다. 삼성화재는 이처럼 다양한 금융소비자 보호 노력에 힘입어 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 주요 고객만족도 평가에서 최장기 1위를 달성함과 동시에 고객으로부터 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다. 삼성화재 관계자는 “금소법 시대를 맞아 임직원 및 판매조직 교육을 강화하는 등 만반의 준비를 해왔다”며 “소비자 목소리에 귀 기울이는 삼성화재가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.

삼성화재는 금소법 시행이 예고된 이후 관련 부서들을 중심으로 다양한 준비를 해왔다. 기존에도 완전판매 모니터링 등과 같이 다양한 소비자보호제도를 갖춰 왔던 터라 타업권 대비 수월한 과정이었다.

다만 2만여 명 이상의 판매조직을 갖추고 있는 만큼 영업 현장 일선의 설계사까지 제대로 준비할 수 있도록 하는 방법에 많은 고민이 있었다. 삼성화재는 준비된 콘텐츠를 바탕으로 차근차근 판매 조직의 소비자보호 체득화에 나섰다.

특히 금소법 시행 직전인 3월 한 달은 자사 판매조직이 관련법에 대한 충분한 이해를 바탕으로 실천해 나갈 수 있도록 하는 학습에 힘썼다. 코로나19로 인해 많은 사람이 모여 진행하는 교육이 어려운 만큼 화상회의, 온라인 교육, 지점 단위 소규모 학습 등을 골고루 활용해 관련법에 대한 충분한 지식을 습득하도록 했다.

관련 내용의 이해 여부를 스스로 점검할 수 있도록 법 시행 직전인 지난달 22~24일에는 판매조직이 활용하는 영업지원시스템을 이용해 퀴즈 형태로 다시 한 번 내용을 되새기는 시간을 가졌다.

금소법이 시행된 지난달 25일에는 각 지점 단위에서 소비자보호 다짐을 전하기도 했다. 금소법과 관련해 반드시 기억해야 할 내용을 다시 한 번 확인하고, 실천으로 이어가겠다는 다짐을 이어갔다.

특히 이날 진행된 ‘금융소비자보호를 위한 RC 선언식’에서는 이두열 삼성화재 개인영업본부장이 각 지점으로 직접 메시지를 전달하며 금융소비자보호 실천을 당부했다.

이 본부장은 “삼성화재 개인영업본부는 금융소비자보호 강화라는 시대적 요구와 궤를 같이하는 바른 생각, 바른 행동, 바른 성과로 더 큰 미래를 만들고자 함께 노력해왔다”며 “우리의 바른 영업 문화가 곧 최고의 경쟁력이 될 것으로 확신한다”고 전했다.

이날 함께 선언식을 진행한 유효정 남수원비전지점장은 “그동안 삼성화재가 고객만족 판매를 위해 누구보다 힘써 왔다고 자부한다”며 “앞으로도 고객과 처음 맺은 약속을 지키기 위한 평생 파트너가 될 수 있도록 소속 지점 RC들과 함께할 수 있는 모든 실천을 이어가겠다”고 전했다.

○다양한 방법으로 고객보호 활동에 앞장

한편 삼성화재는 이전부터 다양한 방법으로 금융소비자보호 활동에 앞장서 왔다.

2005년 손보업계 최초의 고객패널 제도를 시작으로 2020년 28기의 고객패널까지 운영했다. 2018년부터는 ‘모바일 고객패널제도’를 새롭게 도입해 더 많은 고객의 목소리를 적극적으로 청취하고 있으며 올 4월 자사 장기보험에 가입 중인 만 60세 이상 고객으로 구성된 ‘시니어 고객패널’도 만들었다.

또한 2008년부터 교수, 변호사, 의사 등 외부 전문가로 구성된 고객권익보호위원회도 운영 중이다. 손보업계 최초로 도입된 고객분쟁 자문기구로, 지금까지 400여 건이 넘는 분쟁을 중재해왔다.

회사는 전국 여덟 곳의 소비자보호센터를 통해 고객 및 영업현장의 의견도 수렴 중이며 온라인에서도 소비자보호를 위한 소비자보호센터를 운영하고 있다.

매월 VOC연구회를 운영하고 소비자보호센터 직원들의 개선 아이디어 발굴 등 다양한 채널을 활용, 소비자 불만을 연구해서 찾고 있다.

이렇게 발굴된 소비자 불만은 심의 과정을 거친 뒤 삼성화재 내부 소비자보호위원회를 통해 논의 후 상품 및 서비스 개선에 반영된다.

소비자보호위원회는 최고고객책임자(CCO)가 주관하고 영업, 보상, 상품 담당 임원이 직접 참여하는 삼성화재의 전사 협의체다.

삼성화재는 이처럼 다양한 금융소비자 보호 노력에 힘입어 NCSI, KCSI, KS-SQI 등 국내 주요 고객만족도 평가에서 최장기 1위를 달성함과 동시에 고객으로부터 신뢰받는 보험사로 자리매김하고 있다.

삼성화재 관계자는 “금소법 시대를 맞아 임직원 및 판매조직 교육을 강화하는 등 만반의 준비를 해왔다”며 “소비자 목소리에 귀 기울이는 삼성화재가 되도록 노력하겠다”고 밝혔다.