쿠팡이 음식 배달 서비스 '쿠팡이츠'의 고객 서비스(CS) 업무를 전담할 자회사를 만들어 배달 시장 공략을 강화한다. 쿠팡은 14일 쿠팡이츠 이용 고객과 입점 업체, 배달 파트너의 문의 사항 등에 실시간으로 응대하고 주문 상황에 따라 배달 파트너 인원 수급 등을 조정하는 역할을 담당하는 '쿠팡이츠서비스'를 자회사로 설립한다고 밝혔다.
쿠팡이 쿠팡이츠서비스 지분을 100% 소유한다.
자회사 출범 시기는 공개하지 않았다. 쿠팡은 "전국적으로 쿠팡이츠 수요가 늘어나 전문적인 대응을 위한 별도의 조직이 필요하다고 판단했다"며 "배달파트너들이 유연하게 근무하고 자신의 스케줄을 조정할 수 있을 것"이라고 설명했다.
업계 일각에서는 최근 쿠팡이츠의 반복된 시스템 '먹통' 사건으로 이용자들의 불만이 폭발하자 CS 업무를 분리한 것으로 보고 있다.
그러나 쿠팡은 "이미 오래전부터 준비했다"고 반박했다. 지난달 10일 점심 피크 시간에 쿠팡이츠의 서버 장애로 1시간가량 주문이 이뤄지지 않았으며 지난 9일과 10일에도 비슷한 일이 발생해 상점주와 배달 파트너 등이 피해를 봤다.
쿠팡이츠서비스 설립으로 배달 앱 시장의 경쟁이 더욱 치열해질 것으로 전망된다.
쿠팡이츠서비스의 신임 대표로 장기환 씨가 선임된 것도 이런 해석을 낳고 있다. 장 신임 대표는 2019년 쿠팡에 합류해 쿠팡이츠 초기 서비스에 참여하면서 빠른 배달 서비스인 '치타배달' 기획과 확장을 이끈 장본인이다.
장 대표는 "쿠팡의 최신 기술을 적용해 고객들에게는 뛰어난 배달 서비스를, 점주에게는 매출 증대의 기회를, 배달 파트너에게는 안전한 배달을 제공하는 것이 목표"라고 밝혔다.
쿠팡이츠는 배달 앱 후발 주자이지만 배달원 1명이 주문 1건을 처리하는 '단건 배달' 서비스를 앞세워 시장을 빠르게 잠식하고 있다. 여러 주문을 묶어 배달하는 배달앱 1위 배달의민족도 6월부터 단건 배달을 도입하기로 하는 등 배달 시장에서 속도 경쟁이 불붙고 있다.