앱 못쓰는 고객 어쩌나…보험사, 대면서비스 축소 '가속화'

고객센터 없애고 영업점서 대면 서비스 중단
비대면 고객 서비스 대중화 영향에 금융 소외계층 '난감'

(사진=게티이미지뱅크)

신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산과 디지털 전환을 계기로 보험업계에 대면 서비스 축소 바람이 불고 있다. 대부분의 금융소비자들은 보험사 모바일 앱(응용 프로그램)을 통한 간편한 업무 처리에 익숙해지고 있지만, 디지털 소외계층은 갈수록 설자리가 좁아지는 모양새다.

15일 관련업계에 따르면 일부 보험사들이 고객센터, 영업점 등 고객들과의 대면서비스를 제공하는 채널 운영 중단에 나섰다.

DGB생명은 이날부터 본사에 위치한 고객센터의 운영을 종료한다. 대신 고객센터에서 담당했던 대면 서비스는 서대문구에 위치한 영업지점에서 대신한다.

DGB생명 관계자는 "실제로 영업이 이뤄지는 지점에서 대면서비스를 제공하는 것이 더 낫다는 판단에 통합을 결정했다"며 "내방업무가 필요한 경우 서울지점으로 방문하면 되고 콜센터 및 모바일·인터넷 고객창구를 통해서도 보험계약관련 업무를 처리할 수 있다"고 말했다.

ABL생명은 이달 1일부터 전국 68개 영업점의 대면 고객서비스 업무를 종료하고 비대면 서비스로 전환했다. 이번 조치로 영업점의 기본 기능인 영업 활동을 더욱 강화한다는 방침이다.

기존에 영업점을 통해 대면 고객 서비스를 이용하던 고객은 콜센터와 모바일 앱 등을 이용하거나 서울, 부산 등에 위치한 고객센터를 방문해야 한다.

동양생명은 이달 1일 마산 고객센터의 운영을 중단했다. 마산 주재반이 없어지면서 창원 고객센터와 통합한 것이다.

이같은 보험사의 움직임은 코로나19 상황이 장기화되고, 콜센터 모바일 등을 활용한 비대면 고객 서비스가 대중화된 영향이다. 현재 대부분의 보험사는 모바일 앱 등 비대면 채널을 통해 보험 해지, 보험 대출, 보험금 신청, 계약자 변경 등의 각종 업무 처리를 제공하고 있다.

실제로 지난해 코로나19가 확산하면서 고객센터 및 영업점에 직접 내방하는 고객 수요가 크게 줄었다. 대신 콜센터나 모바일 앱을 이용하는 고객이 늘면서 보험사들은 고객센터를 축소하며 비용절감에 나서는 추세다.

대면 고객 서비스 채널 축소는 비단 보험업계만의 문제가 아니다. 코로나19 확산을 계기로 은행, 보험, 카드 등 금융업계 전반에 비대면 업무 전환 속도가 빨라지면서 오프라인 영업점이 줄줄이 문을 닫고 있다.

금융당국은 고령층 등 디지털 소외계층을 우려해 금융사의 급격한 영업점 축소를 경계하고 있지만 업계에서는 이같은 현상이 거스를 수 없는 시대적 흐름이라고 보고 있다.

업계 한 관계자는 "앞으로 오픈뱅킹 참여 금융사 확대와 마이데이터 등으로 금융권의 비대면 서비스는 더욱 강화될 전망"이라며 "동시에 금융 소외계층을 위한 친화 서비스 등의 방식으로 포용적 금융을 선보일 것"이라고 말했다.

차은지 한경닷컴 기자 chachacha@hankyung.com