AI로 찾는 초개인화 마케팅의 해법

디지털 마케터 63% 개인화 마케팅에 애로
프라이버시 침해가 가장 큰 이유

자동차 부품 기업 연구원이 언택트마케팅 작업을 위해 준비하고 있다

미국 디지털 마케팅 기업들은 개인화 마케팅에 상당한 어려움을 겪고 있는 모양입니다. 시장조사 기관 가트너가 지난해 11월 350명의 미국 디지털 마케터를 대상으로 설문한 결과 63%가 개인화 마케팅에 고충이 있다고 답했습니다. 2019년에 한 똑같은 설문에서는 55%가 애로를 겪고 있다고 밝혔습니다. 그 때보다 8%포인트 증가한 것입니다. 이들은 디지털 메시지를 선호도에 따라 매핑하는 작업도 어렵다고 토로했습니다.

AI활용 마케터들이 인공지능 신뢰폭 높아

개인화 마케팅은 고객 취향과 관심사 등을 파악해 그들이 관심 가질만한 메시지와 상품을 찾아 추천하는 마케팅 기법입니다. 고객이 방문했던 인터넷 사이트와 검색 단어들을 분석해 고객 취향과 행동을 예측하는 게 중요합니다. 개인화 마케팅을 하려면 당연히 데이터를 활용한 기계학습과 인공지능(AI)을 이용하게 됩니다. 마케터들이 개인화에 어려움을 겪는 가장 큰 이유는 데이터 프라이버시 문제입니다. 가트너가 실시한 다른 조사에서 보면 미국 소비자들의 57%가 프라이버시 침해를 들어 개인화를 반대한다고 합니다. 그만큼 개인화에 대한 소비자들의 불안과 공포가 크다는 얘깁니다.

이런 소비자들의 불안을 없애고 신뢰를 쌓기 위해선 인공지능 사용에서 투명화와 선진화가 필수입니다. 하지만 가트너 조사에선 디지털 마케터들이 AI에 대한 신뢰가 떨어진다고 답하고 있습니다. AI를 시험하고 있는 디지털 마케터들의 75%가 AI 기술에 대해 우려하고 있다고 답했습니다. 정작 AI를 사용하는 마케터들은 53%만 걱정을 하고 있는데도 말입니다. 이들은 AI가 데이터를 빠르게 처리하고 맞춤형 경험의 효과를 예측하는데 큰 도움이 된다고 보고 있습니다.
이 보고서는 개인화 딜레마를 해결하기 위해 광범위하게 AI 도구를 사용해 마케팅 참여폭을 넓혀야 한다고 주장합니다. 그래야만 디지털 마케터들의 AI 신뢰도를 높이고, 고객들의 신뢰및 프라이버시 문제도 해결될 것이라고 이 보고서는 지적하고 있습니다.
ohchoon@hankyung.com