충성도가 경쟁력…팬덤있는 브랜드 뜬다

2021 브랜드 고객충성도 대상

한국소비자포럼·브랜드키, 고객충성도 1위 브랜드 54개 선정

Getty Images Bank

인간을 궁극적으로 행복하게 만드는 것은 무엇일까. 하버드대학교의 성인발달연구소는 이 질문의 해답을 찾기 위해 75년간 724명의 삶을 추적하는 연구를 진행했다. 연구팀은 책임자가 네 번이나 바뀔 정도로 긴 시간 동안 진행된 이 연구를 통해 행복의 근원이 ‘좋은 관계’에 있다는 결론을 내렸다. 사랑하는 가족, 친구 그리고 공동체와 좋은 관계를 맺을 때 우리의 삶은 풍요로워지고, 안정감과 행복을 느낀다는 것이다. 브랜드와의 관계도 마찬가지다. 오랜 친구처럼 나의 말을 들어주고, 내 감정을 이해해주는 브랜드를 통해 우리는 행복감을 느낀다. 그리고 그때 비로소 브랜드의 팬이 된다.

2021 고객충성도 1위 브랜드는

오랜 시간 고객과 좋은 관계를 맺으며 강력한 팬덤을 구축한 대한민국의 고객충성도 1위 브랜드는 무엇일까. 한국소비자포럼은 전 세계 35개국에서 충성도 지수를 발표하고 있는 브랜드키(Brand Keys)와 함께 국내 브랜드의 고객충성도를 조사해 1위 브랜드를 선정했다. 기업 부문에서는 총 54개 브랜드가 2021 브랜드 고객충성도 1위로 뽑혔다.

포스코건설의 더샵은 아파트 부문에서 5년 연속 고객충성도 1위 자리에 올랐다. 포스코건설은 지난해 ‘Advance in Core’(핵심에서 앞서가는)를 콘셉트로 자사 아파트 브랜드인 ‘더샵’의 리뉴얼을 단행하며 강인함과 견고함을 강조한 새로운 브랜드 이미지로 ‘더샵3.0’을 선보였다.

노트북 부문에선 LG 그램이 6년 연속 1위 자리를 차지했다. 세계 기네스 협회로부터 ‘세계 최경량 16형 노트북'으로 인증받은 ‘LG 그램 16’을 통해 프리미엄 노트북 시장에서 주도권을 강화하고 있다.

LG 퓨리케어 정수기는 3년 연속 정수기 부문 1위가 됐다. 최근 출시한 ‘LG 퓨리케어 듀얼 정수기’는 감각적인 디자인과 철저한 위생관리 서비스로 출시 한 달 만에 1만대 판매를 돌파했다.

진통제 부문 1위의 영예는 6년 연속 게보린에 돌아갔다. 게보린은 ‘한국인의 두통약’이라 불릴만큼 국내 대표 진통제 브랜드로 손꼽힌다. 최근엔 증상별 라인업을 확대하며 국내 진통제 시장 강자의 입지를 다지고 있다.

이가탄은 잇몸치료제 부문 2년 연속 1위로 선정됐다. 출시 후 30년 동안 잇몸 질환에 대한 개념, 치료, 관리의 중요성을 꾸준히 알렸다. 이 때문에 ‘국민 잇몸치료제’로서 소비자들의 잇몸 건강을 책임지고 있다는 평가를 받는다.

롯데헬스원은 초유단백질 부문 1위에 올랐다. 엄선된 프랑스산 프리미엄 초유를 사용한 제품이다. 최근 누적 매출 200억원을 돌파하며 초유단백질 선두 주자로 입지를 굳히고 있다.

캠핑용품 부문에서는 스노우라인이 3년 연속 1위가 됐다. 스노우라인은 30년간 친환경적이고 안전하면서도 실용적인 제품을 제작하며 많은 사랑을 받고 있다. 스노우라인에서 출시한 텐트 17종이 한국건설생활환경시험연구원이 실시한 유해물질 검사에서 전 제품 합격점을 받는 등 안정성을 입증했다.

ANF는 펫푸드 부문의 2년 연속 1위였다. 최근 출시한 ‘ANF 홀리스틱’은 원료 선정부터 제조까지 모두 식품 수준으로 관리하는 엄격한 미국 제조시설에서 생산해 신뢰도를 높였다는 평가를 받고 있다.

순면생리대 부문 1위는 2년 연속 콜만오가닉이 차지했다. 콜만오가닉은 74년 전통의 이탈리아 여성위생용품 브랜드로 우수한 제품력을 바탕으로 이탈리아를 비롯한 전 세계 42개국 여성들로부터 사랑받고 있다.

2021 브랜드 고객충성도 대상 인물·문화 부문에서는 53개 브랜드가 선정됐다. 부문별 수상자를 보면 △윤여정(국민배우-여자) △라미란(여자배우-영화) △유재석(예능인-남자) △박미선(연예인유튜버) △김종국(엔터테이너-남자) △김신영(라디오 DJ) △아이유(여성보컬) △샤이니(남자아이돌) △오마이걸(여자아이돌) △1박 2일 시즌4(프로그램-주말예능) 등이었다.

수상 브랜드, 어떻게 선정했나

산업군별 1위 브랜드는 15세 이상 국내 소비자를 대상으로 온라인 모바일 및 1 대 1 유선조사를 통해 선정됐다. 한국소비자포럼은 지난달 8일부터 21일까지 가전, 정보통신기술(ICT), 금융, 식품, 쇼핑, 외식, 패션·뷰티 산업군 등을 대상으로 BCLI(Brand Customer Loyalty Index) 모델을 활용해 조사했다.

BCLI는 전 세계 35개국에서 활용되고 있는 브랜드키의 고객충성도 지표(CLEI)를 기반해 만든 모델이다. 한국소비자포럼과 브랜드키가 국내 상황에 맞춰 공동 설계했다. 고객의 감정적 로열티, 태도적 로열티, 전환 의도를 통해 브랜드의 고객충성도를 측정할 수 있도록 구조화한 게 특징이다.

13개 산업군과 335개 부문의 1855개 브랜드를 대상으로 소비자에게 브랜드 애착, 신뢰, 재구매, 타인 추천, 브랜드 전환 총 5가지를 7점 척도로 질문했다. 질문의 평균 점수를 합산해 최종 고객충성도 지수를 산출했다. 인물·문화 부문은 뉴스 및 언론보도, 방송 프로그램, SNS 활동 등에 기초한 주요 이슈 분석을 통해 231개의 인물·문화 브랜드를 대상으로 조사를 진행했다. 2021 브랜드 고객충성도 조사의 참여자 수는 20만4336명이며 조사 건수는 116만3618건에 달한다.