[김영헌의 마중물] 공감 능력이 자산이다

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요즘 우리 조직에서 일어나는 변화 중 어떤 것이 가장 중요할까? 아마 세대 간 생각과 가치관 차이 확대가 아닐까 한다. 이는 조직의 성과를 창출하는 데 시너지를 낼 수도 있고 장애 요인이 될 수도 있다. 산업화 사회의 성공 경험이 있는 베이비부머세대와 그들로부터 업무를 배운 X세대 그리고 지금 조직의 대다수를 차지하는 MZ세대 간 살아온 환경이 크게 다르다.

그렇다면 리더로서 MZ세대와 소통하며 리더십을 발휘하려면 어떻게 해야 할까? 리더십의 정의(定義)는 학자나 전문가에 따라 다르지만 중요한 것은 조직의 목표달성을 위해 조직 구성원에게 어떤 영향력을 미치느냐는 것이다. 여기서 조직의 성과를 달성하기 위해 영향력을 미치려면 구성원의 욕구와 니즈를 읽고, 이를 바탕으로 조직의 가치와 신념을 공유하도록 해야 한다. 그들이 추구하는 가치와 회사가 추구하는 가치를 어떻게 한 방향 정렬(Alignment)시킬 것인가 리더의 책무이다.

MZ세대는 어떤 생각을 하고 있는가? 각종 설문조사와 전문가들 의견을 종합해 보면 그들은 불공정, 비윤리 등에 대한 민감한 반응, 공동체보다 개인우선 사고, 경쟁 노력에 대한 정당한 보상 요구, 개인 역량에 대한 아낌없는 투자, 솔직한 자기 표현, 재테크와 금융서비스에 관심, 성장과 워라밸 중시 등으로 요약할 수 있다. 그들에게 기성세대가 가지고 있던 평생직장의 개념은 희박하고 오히려 직장에서 성장과 워라밸을 추구할 수 없다면 그들은 조직을 떠난다.

리더로서 그들과 소통하며 성과 창출을 하려면 우선 그들의 이야기에 공감할 수 있어야 한다. 그러려면 먼저 경청으로 그들의 이야기를 진솔하게 들어주며, 그들이 개인적으로 무엇을 원하는지 이해하는 것이다. 경청은 상대가 말하는 것 뿐만 아니라 맥락을 통해 말하지 않는 것 까지 들을 수 있어야 한다. 이는 결국 그들의 마음을 읽는 것이다.다음은 경청수준을 자가 진단하는 내용이다.

▪구성원이 이야기하는 도중에 끼어들지 않는다.
▪구성원의 이야기를 들으면서 내가 할 질문을 생각하지 않는다.
▪구성원이 말할 때 그들의 비 언어적 표현(표정, 눈빚, 제스처)을 중시한다.
▪구성원의 말을 정확히 이해했는지 확인하기 위하여 질문을 던지기도 한다
▪나는 구성원의 감정 표현을 중시한다.
▪구성원의 이야기에 대해 판단이나 비판, 가정을 하지 않는다.
▪나는 말하려는 조바심이 없고 편안하다. 리더로서 나의 경청 수준 어느 정도 인가?

그 다음은 배려다. 배려는 구성원의 마음을 움직이는 힘이다. 한상복 작가는 저서 <배려> 에서 다른 사람을 위한 배려는 바로 자기 자신을 위한 배려라고 했다. 그가 제시한 배려의 다섯 가지 실천 포인트는 리더로서 조직생활에 인사이트(Insight)가 있다. 배려는 상대가 원하는 것을 주는 것이다. 배려는 받기 전에 먼저 주는 것이다. 배려는 날마다 노력해야 하는 것이다. 배려는 자연스럽고 즐거운 것이다.배려는 사소하지만 위대한 것이다.

결론적으로 나는 리더로서 공감 역량이 어느 수준인가? 이 역시 자가 진단으로부터 출발해야 하지 않을까요?

▪구성원의 상황, 의견, 업무, 행동을 이해한다.
▪구성원의 일을 기꺼이 도와 준다.
▪구성원의 인격과 업무에 대한 가치를 인정한다.
▪구성원의 약점이 아닌 강점에 초점을 맞춘다.
▪구성원이 생각하거나 느끼는 것을 재구성하도록 돕는다.
▪구성원에게 진정한 마음으로 칭찬과 격려를 자주한다.
▪구성원에게 건설적이고 긍정적인 피드백을 제공하여 성장을 돕는다.
▪자신의 실수를 구성원에게 진솔하게 인정하고 사과한다.
▪구성원을 동반자로 여기고 협력적으로 대한다.

리더는 자가 진단을 통해 자신의 높은 점수가 강점임을 인식하고 이를 더 강화하고, 자신이 낮은 점수를 받은 항목에 대해서는 어떻게 높힐 것인가 고민해야 한다. 이 때 자신의 낮은 점수를 솔직히 인정하고 리더로서 겸손한 자세를 갖는 것이 중요하다. 누구도 완벽하지 않다. 리더십은 자기 자신을 성찰하는데서 출발해야 한다. 그리고 나서 조직 구성원들의 마음을 얻는 것이다.

좋은 사례를 하나 소개한다. 직원들과 늘 소통에 고민하던 모 CEO는 직원들과 진솔한 이야기를 듣고 싶은 차에 얼마 전 그들의 건의사항을 받았다. 그것은 매월 마지막 주 수요일 점심시간 후 근무시간에 회사근처 고궁을 산책하게 해달라는 것이었다. 그는 직원들이 요구한 시간이 근무시간 중이지만 이를 과감하게 수용하고 자기도 함께 하겠다고 했다.그리하여 자연스럽게 야외에서 직원들과 돌아가면서 회사이야기, 개인이야기를 들어 주었는데 그들이 매우 만족 해 하면서 현재 매월 시행하고 있다.

나는 리더로서 MZ세대와 어떻게 소통하며 그들의 생각과 이슈에 얼마나 공감하고 있는가? 그들의 마음을 얻기 위해 무엇을 실천하고 있는가? 미래 조직의 주인공인 그들이 스스로 성장하고 보람을 느낄 수 있도록 신뢰의 바탕위에 소통하고 공감하는 리더가 되자. 이젠 공감력이 자산이다.

<한경닷컴 The Lifeist> 김영헌 경희대 겸임교수, 前 포스코 미래창조아카데미원장

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