고객 인식·경영성과 종합적 판단…16개 부문서 1위 브랜드 선정

2021 고객감동브랜드지수 1위 심사평
김상용

고객은 구매한 제품이나 서비스로부터 만족할 때, 자신의 구매행동에 긍정적인 평가를 내린다. 이때 어떤 고객은 만족하는 정도에서 특별한 차이를 보이는 경우도 있다. 일반적으로 마케팅 종사자들은 만족의 단계보다 더 높은 단계를 감동이라고 한다. 그러니까 고객 만족보다 고객 감동이 더 강한 느낌을 갖고 있다. 고객 자신이 치른 대가(가격, 시간 투자 등)를 염두에 두고 고객이 기대하는 혜택보다 구매 후 얻는 실제 혜택이 더 큰 경우에 고객은 비로소 만족한다. 이것은 상당히 이성적이고 합리적인 판단이다. 그런데 고객 마음까지 움직이는 것에는 그 어떤 따뜻함, 행복감, 진정성 등이 만족과 함께 수반돼야 하며, 이럴 때 우리는 고객이 감동했다고 말할 수 있다.

브랜드에 대해 이렇게 고객이 감동하는 조건은 무엇인지를 연구해온 한국경제신문은 지난 10년간 ‘고객감동브랜드지수(K-CSBI)’를 꾸준히 개선해왔고, 그 결과 올해는 16개 부문에서 1위를 선정했다. 심사위원단은 세 단계를 거쳐 공정한 심사를 했다. 우선 산업별 동향을 조사해 산업별 대표 업종을 선별했고, 두 번째 단계에서는 시장 점유율 조사와 고객 인식 조사를 통해 업종별 상위 2~3개 브랜드를 추출했다. 그리고 세 번째 최종 단계에서는 K-CSBI에 의한 평가와 업종별 상위 브랜드의 경영활동 및 성과를 종합해 전문심사위원단이 최종적으로 1위 브랜드를 선정했다.

2021 고객감동브랜드지수 1위 인증을 받은 브랜드와 해당 관계자들은 영예로운 수상의 기쁨을 맘껏 즐길 자격이 충분하다. 아울러 여러분은 고객이 원하는 바를 한층 더 잘 파악함으로써 고객이 한층 더 감동하는 상품과 브랜드를 개발해 경쟁력 있게 고객에게 더 가깝게 다가갈 것을 기대한다.