"상담부터 계약까지 AI로"…한화손보, '인슈어런스 로보텔러' 도입

완전판매 모니터링도 로보텔러 활용

최용민 한화손해보험 디지털전략팀 팀장(왼쪽)과 유승재 페르소나 AI 대표(오른쪽)가 'AI 기반 인슈어런스 로보텔러 도입'을 위한 업무협약을 맺고 기념촬영을 하고 있다. 사진=한화손해보험

한화손해보험이 로보텔러를 이용해 가입 상담부터 보험계약 체결 업무까지 처리할 수 있는 대고객 비대면 시스템을 개발한다.

한화손해보험은 10일 서울 여의도 사옥에서 AI 대화 엔진 전문 기업 페르소나 AI와 'AI(인공지능) 기반 인슈어런스 로보텔러 도입'을 위한 업무협약을 맺었다.

주요 서비스는 TM(텔레마케팅) 계약 진행 단계에서 △상담사 관리 아래 로보텔러가 상품 설명·녹취를 수행하는 스크립트 자동화 △가입설계 및 청약을 진행하는 계약 자동화 △로보텔러가 고객이 ARS(자동응답시스템) 이용 시 고객의 음성을 인식해 원하는 메뉴로 이동하는 ARS 고도화 등이다. 서비스는 내년 6월까지 단계적으로 오픈할 예정이다.

소비자 권익을 보장하기 위해 완전판매 모니터링도 로보텔러를 활용해 수행하는 등 향후 2년간 단계별로 시스템을 구축해 운영할 계획이다.

최용민 한화손해보험 디지털전략팀 팀장은 "AI 음성봇을 이용한 디지털 기술로 고객의 질문이나 추가설명 요청에 빠르게 대응할 수 있도록 정확하고 손쉬운 보험 가입 프로세스를 구축하겠다"며 "앞으로도 대면, 비대면 방식을 결합한 하이브리드 영업 시스템을 기반으로 고객 편의성과 소비자 보호 기능을 제고해나갈 것"이라고 말했다.

김수현 한경닷컴 기자 ksoohyun@hankyung.com