SK텔레콤, 최첨단 ICT 기술로 무장 22년간 '품질 1위' 지켰다

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

SK텔레콤(대표이사 박정호·사진)이 한국표준협회의 ‘2021년 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 이동통신 부문에서 1위에 올랐다. 2000년 조사를 시작한 이후 한 번도 빠지지 않고 유일하게 22년 연속 1위를 차지했다.

KS-SQI는 국내 서비스 기업의 제품과 서비스를 이용해 본 고객을 대상으로 서비스 품질에 대한 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동으로 개발한 KS-SQI는 국내 서비스산업의 품질 수준을 나타내는 가장 대표적인 고객만족지표로 평가받고 있다.

올해 조사에선 SK의 정보통신기술(ICT) 관련 5개 회사, 6개 분야가 모두 해당 부문에서 1위에 올랐다. 처음으로 ADT캡스가 무인경비 부문 1위를 한 것을 비롯해 SK브로드밴드(초고속인터넷과 IPTV 서비스), SK텔링크(국제전화)가 13년 연속 1위를 차지했다. 11번가는 e커머스 부문에서 14년 연속 1위를 이어가고 있다. SK텔레콤 관계자는 “최첨단 ICT를 접목시키고 고객 경험 개선을 위해 끊임없이 노력해 ICT 서비스 전 영역에서 1위를 차지했다”며 “올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적 품질 요소가 새롭게 추가돼 SK텔레콤의 ESG(환경·사회·지배구조) 활동을 인정받았다”고 말했다.

SK텔레콤은 지난해 7월 코로나19 이후 언택트 시대에 대응해 고객 경험을 제고하는 ‘3대 유통혁신’을 발표했다. 온라인(T다이렉트샵)을 통해 주문하면 SK텔레콤 매장 직원이 고객을 직접 찾아가는 ‘바로 도착’ 서비스, 기존에 사용하던 휴대폰에서 개인정보를 안전하게 삭제하고 개인정보에 대한 컨설팅까지 가능한 ‘프라이버시 청정 매장’ 구축, 휴대폰 구매와 가입부터 중고폰 판매까지 모든 것을 스스로 처리할 수 있는 무인 매장 오픈 등이 그것이다.

SK텔레콤은 지난해 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT를 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축했다. 자동응답전화(ARS) 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스도 처음 시작했다.

SK텔레콤은 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치 혁신회의’를 매월 열고 있다. 서비스별 고객 경험을 진단하고 요구를 반영하기 위해서다. 또 ‘사내 평가단’과 MZ세대 직원을 중심으로 ‘주니어 보드’를 운영하고 있다. 이를 통해 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하고 불편한 점을 개선하기 위해 노력하고 있다.

정인설 기자 surisuri@hankyung.com