현대오일뱅크, MD가 직접 서비스 교육…7년 연속 1위 올라

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

현대오일뱅크(대표이사 강달호·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 주유소 부문에서 7년 연속으로 1위에 선정됐다. 현대오일뱅크는 주유소 부문에서 KS-SQI 조사가 시작된 이후 11회 1위에 올랐다.

현대오일뱅크는 1964년 국내 최초 민간 정유회사로 첫발을 내디뎠다. 충남 서산시 대산읍 330만㎡ 부지에 자리잡은 공장은 하루 65만 배럴 규모의 원유를 정제할 수 있는 설비를 갖추고 있다. 원유를 정제하고 남는 중질유를 다시 한 번 분해할 수 있도록 설비를 고도화해 고부가가치 석유제품 생산 비중을 높이며 ‘지상 유전’의 꿈을 실현하고 있다. 2016년에는 혼합자일렌(MX) 생산 공장을 준공, 방향족 제품 생산을 통해 원유에서 방향족에 이르는 석유화학 아로마틱 사업의 수직계열화를 완성했다. 2018년부터 아로마틱 사업에 이어 올레핀 사업 진출을 위한 2조7000억원 규모의 투자도 진행하고 있다. 이 밖에 윤활기유 공장, 타이어와 프린터 잉크 등을 생산하는 제철화학 공장으로 사업 다각화를 주도하고 있다. 2020년에는 SK네트웍스 직영주유소 300여 개의 운영권을 인수해 국내 최대 직영 네트워크를 구축하는 등 1994년 주유소에 오일뱅크 브랜드를 도입한 이후 전국 2421개 주유소에서 뛰어난 서비스와 믿을 수 있는 제품으로 고객과 만나고 있다고 현대오일뱅크 측은 설명했다.

현대오일뱅크는 전국 각지에서 활동하는 특화 서비스 전담인력(MD) 19명을 두고 있다. 이들은 주유원에 대한 친절 교육, 환경관리 및 서비스 컨설팅, 제휴 마케팅 등을 통해 전반적인 고객 만족도 증대를 책임지고 있다. 주유소 운영인을 대상으로 집합교육을 하는 대신 MD가 전국의 주유소를 직접 찾아가 서비스 교육, 환경 및 안전 관리, 우수 주유소를 소개하는 ‘찾아가는 서비스 아카데미’를 시행해 큰 호응을 얻었다. 또한 현대오일뱅크는 보너스카드 블루 앱을 통해 고객 서비스 평가 모니터링을 실시하는 한편 고객이 직접 뽑은 우수 주유소 포상을 시행해 고객의 눈높이에서 주유소의 서비스와 환경을 개선 및 강화하고 있다. CCTV 등을 갖춰 보안이 뛰어난 직영주유소의 이점을 살려 차별화한 서비스도 내놓는다. 현대오일뱅크 보너스카드 회원이면 누구나 안심하고 중고물품을 거래할 수 있도록 전국 400여 개 직영주유소에 ‘중고거래안심존’을 설치하고 보너스카드 앱인 블루(BLUE)에 회원 간 중고물품 거래가 가능한 블루마켓을 도입한다.

영업본부에서는 친환경 경영 활동인 ‘블루클린’을 제품 저장-수송-주유소-판매로 이어지는 ‘그린 밸류체인’으로 확대했다. 블루클린은 현대오일뱅크의 상징색(블루)과 깨끗하다는 뜻(클린)을 합성한 단어다. 블루클린은 깨끗하고 안전한 매장 환경을 바탕으로 고객에게 수준 높은 서비스를 제공하고자 주유소 구성원들이 펼치는 활동으로 2019년 강달호 대표 주도로 시작됐다. 이 밖에 주유소 현장에서 고객들에게 고급 원두커피를 무료로 제공하는 ‘찾아가는 바리스타’ 운영, 주유소 서비스 매뉴얼과 우수사례 등을 공유하는 ‘주유소 서비스 노하우 온라인 교육’ 사이트 운영, 코로나19 대응 방안의 일환으로 방문하는 주유 고객을 대상으로 ‘찾아가는 무료 차량 실내 방역 서비스’ 등을 시행하며 주유소 운영인과 고객 모두의 만족도 향상에 기여하고 있다.

현대오일뱅크는 나눔을 실천하기 위한 노력도 이어가고 있다. 임직원 대부분이 월급의 1%를 기부하고 있다. 또한 해마다 햅쌀 수매, 우럭 방류 등을 통해 지역 농어민의 소득 증대와 자립을 돕는다. 현대오일뱅크는 이윤 창출이라는 기업 본연의 책임과 더불어 사회적 책임 또한 다하는 기업이 되도록 노력하고 있다. 강달호 대표는 “7년 연속 KS-SQI 주유소 부문 단독 1위를 수상하며 서비스 우수기업으로서의 입지를 강화하고 있다”며 “고객들의 마음속에 서비스 선도 기업, 이웃과 희망을 나누는 기업으로 오랫동안 각인될 수 있도록 앞으로도 최선의 노력을 다하겠다”고 말했다.

이고운 기자 ccat@hankyung.com