2021 한국서비스품질지수 조사…피부에 와닿는 서비스 품질 향상 노력 돋보여

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

한국표준협회 104개社 조사

한국표준협회(회장 강명수·사진)는 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI) 조사’의 상반기 결과를 발표했다.

KS-SQI 조사는 금융, 통신, 도소매 등 29개 업종의 104개 기업 서비스를 경험한 고객 2만9100명을 대상으로 했다. 전체 업종의 서비스 품질 수준 평균 점수는 지난해보다 0.5점 상승한 73.9점(상반기 기준, 100점 만점)으로 나타났다. KS-SQI는 처음 조사가 시작된 2000년부터 글로벌 금융위기를 겪은 2000년대 후반을 제외하고 꾸준한 상승세를 이어왔다. 하지만 작년에 코로나19 여파 등으로 점수가 다소 하락한 뒤 올해 다시 상승했다. 코로나19 사태를 극복하기 위한 기업들의 서비스 개선 노력으로 다시 서비스 품질이 오른 것으로 추정할 수 있다.

올해는 새로 개편된 KS-SQI 3.0 모델을 적용해 정확성, 전문성, 진정성, 친절성, 적극성, 이용 편리성, 외형성, 사회적 가치 등 총 8가지 차원으로 조사했다. 진정성, 친절성, 적극성 등 인적 서비스 영역은 작년과 비슷하거나 소폭 하락했다. 정확성, 이용 편리성, 외형성 차원은 전년 대비 상승했다. 이는 비대면 채널 서비스를 강화하고 편리성과 디지털 트랜스포메이션(혁신)에 집중한 결과로 해석할 수 있다.

올해 최초로 조사한 사회적 가치 차원은 최근 대두되고 있는 ESG(환경·사회·지배구조) 경영과 연결되는 항목들로 구성돼 있는데 다른 차원 대비 낮은 점수를 나타내 기업들의 사회적 가치 제고 노력이 앞으로 더 필요한 것으로 보인다.

이번 조사의 주요 1위 기업 중에선 SK텔레콤(22년 연속), 삼성화재(20년 연속), 삼성전자서비스(20년 연속), 삼성생명(19년 연속), 11번가(14년 연속), SK텔링크(13년 연속) 등이 10년 이상 서비스 우수성을 인정받았다. GS25·에스원(9년 연속), 신한은행·삼성카드(8년 연속)도 지속적으로 부문별 1위 기업에 선정됐다. 특히 DB손해보험과 신한카드는 서비스 품질 향상 노력을 통해 다시 1위에 올랐으며 ADT캡스는 조사 이후 최초로 1위를 차지했다.

한국표준협회 관계자는 “서비스 기업들은 점차 고객 경험 전반을 포함하는 체감 서비스 품질 향상에 주력하고 있다”며 “이번 조사 결과는 비대면 접점을 포함해 고객들이 경험하는 모든 서비스 과정에 대한 균형 잡힌 개선 노력이 반영된 결과”라고 설명했다.

KS-SQI 하반기 조사(7~9월)는 운수·보건·건설·문화·플랫폼 서비스 중심의 51개 업종을 대상으로 실시한다. 또 같은 시기에 서울시, 경기도 및 인천시 등 5대 광역시에 대한 지방자치단체 행정 서비스 품질 조사도 이뤄진다. 결과는 11월 초 발표할 예정이다.