KB국민카드, 매달 고객의 소리 공유…자발적 제도 개선 앞장

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

KB국민카드(대표이사 이동철·사진)가 한국표준협회의 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 체크카드 부문에서 7년 연속 1위에 올랐다.

KB국민카드는 올해를 본업 경쟁력 확보와 플랫폼 중심의 사업모델 전환이 필요한 시점이라고 여기고 있다. 이를 위해 고객에게 더욱 집중해 나가는 것이 ‘기본’이라는 철학을 바탕으로 서비스 개선에 노력하고 있다. 고객에게 집중한다는 것은 단순한 선언적 용어가 아니라 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 갖는 모든 생각과 행동을 세밀하게 분석해 개선점을 도출하려는 노력이 뒷받침돼야 한다.

KB국민카드는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자 보호 이슈에 대한 부서 간 원활한 업무 협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적 제도 개선을 유도하고 있다. 주간 단위로 주요 VOC(금융감독원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 및 지식 제안)를 모니터링해 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.

지난해 오프라인 고객 패널 제도인 ‘이지 토커’를 신설한 데 이어 온라인 채널을 통한 고객 패널을 운영하는 등 다양한 채널을 통해 고객들과의 소통을 강화하고 있다. 올해도 고객 의견과 아이디어를 경영 전반에 반영해 양질의 상품과 금융 서비스를 제공하기 위해 이지 토커 2기를 모집해 운영 중이다.

KB국민카드는 금융소비자보호법 시행에 따라 소비자 보호의 중요성이 점점 강조되고 있는 것을 감안해 고객의 사소한 불만 사항도 선제적, 신속적, 적극적으로 응대하고 있다. 고객상담센터로 들어오는 상담 콜에 대한 모니터링을 강화하고 고객 불만으로 분류되는 경우 이를 신속하게 파악한 뒤 적극적으로 해결해 나가고 있다.

KB국민 체크카드의 대표 격인 nori 체크카드는 2010년 출시 이후 지금까지 고객들로부터 큰 사랑을 받고 있다. nori 체크카드는 젊은 계층의 주 소비 영역인 대중교통, 이동통신, 영화, 커피, 편의점, 외식 부문 등에 폭 넓은 할인을 제공하는 상품으로 젊은 층에서 필수 카드로 인식되고 있다.

코로나19 사태 속에 지역상권 활성화를 위해 제주 전용 지역화폐 ‘KB국민 탐나는전 체크카드’도 출시해 제주도민은 물론 제주도를 찾은 여행객에게 다양한 혜택을 제공하고 있다.

정기구독 서비스 특화 새로이 체크카드, 2030세대의 골프 대중화에 따른 그린재킷 체크카드 등도 내놨다. KB국민카드는 대학생 등 사회 초년생은 물론 직장인, 싱글족, 시니어 고객 등 다양한 고객의 라이프 스타일과 소비 패턴에 최적화한 상품과 서비스를 지속적으로 선보이고 있다. 아울러 고객들의 카드 이용 관련 데이터 분석을 강화해 고객 맞춤형 혜택을 제공하는 등 1등 체크카드 브랜드로 다양한 노력을 기울이고 있다.

KB국민카드는 청소년, 글로벌, 사회공익사업 등 행복한 사회를 만들기 위해 다양한 사회공헌 활동도 펼치고 있다. 기업의 사회적 책임 강화와 동반 성장 실천이 가능한 전사적인 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 아래 세상의 긍정적 변화를 선도하고 있다. 미세먼지 저감 숲 조성 등 친환경 사회공헌 활동을 비롯해 예비 초등학생 학용품 지원, 다문화·새터민 가정 맞춤형 한국어 교육 지원, 청소년 복지 향상 및 교육 지원 사업 등을 하고 있다.

안정락 기자 jran@hankyung.com