SK브로드밴드, MZ부터 시니어까지 전 세대 아우르는 자문단

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

SK브로드밴드(대표이사 최진환·사진)가 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 초고속인터넷 부문에서 7년 연속, IPTV 부문에서 3년 연속 1위를 차지했다.

KS-SQI는 산업별로 제공하는 서비스의 품질과 신뢰성, 전문성과 이용 편리성, 사회적 가치 추구 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표다. 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 중 하나로 평가받고 있다. 초고속인터넷과 IPTV 부문에서 최고의 서비스 품질을 인정받고 있는 SK브로드밴드는 “앞으로도 끊임없는 서비스 혁신을 통해 고객에게 차별화한 서비스를 제공하는 것은 물론 급변하고 있는 미디어산업의 트렌드 리더로서 역할을 다할 것”이라고 강조했다.

SK브로드밴드는 고객이 들려주는 생생한 목소리에 집중하면서 반복적으로 발생하는 ‘VOC(고객의 소리)’를 최우선으로 개선하기 위해 고객만족 경영에 집중하고 있다. 이를 위해 2014년부터 운영 중인 고객자문단은 미디어 콘텐츠를 적극적으로 소비하고 유행에 민감한 ‘MZ세대’와 ‘키즈 부모’, 미디어 신소비층인 ‘4050 장년층’과 ‘시니어’ 등으로 구성돼 있다. 이처럼 세대별로 다양하게 구성된 고객자문단의 신규 서비스 사전 체험, 개선점 발굴, 심층 인터뷰 등을 통해 고객의 의견을 수집해 실제 서비스에 반영 중이다.

또 고객 우선주의 가치를 전면에 내세운 ‘러블리 B tv(Lovely B tv)’ 캠페인을 확장해 △가족 간 행복을 공유하는 ‘B tv 패밀리’ △다양한 월정액 서비스인 라이프플러스(LIFE+)와 오션(OCEAN) △맞춤형 프리미엄 홈스쿨링 콘텐츠로 무장한 ‘B tv 잼(ZEM) 키즈’ △요금 할인폭을 최대한 끌어올린 ‘더슬림 요금제’ 등 다양한 서비스와 요금제를 선보였다.

올해 4월에는 자회사 미디어에스를 출범해 종합엔터테인먼트 채널 ‘채널S’와 지역전문 채널 ‘채널S 동네방네’를 개국하면서 신규·독점·지역 콘텐츠 전략으로 고객에게 더욱 차별화한 경험을 제공하고 있다.

아울러 SK브로드밴드는 2021년을 ESG(환경·사회·지배구조) 경영 원년으로 삼고 다양한 친환경 정책을 펼치고 있다. 경기 여주위성센터를 시작으로 사업장에 필요한 전력을 친환경 에너지로 전환한다는 계획을 세웠다. SK그룹 7개사와 함께 국내 최초로 ‘RE100(재생에너지 100%)’에도 가입했다. 구형·노후 장비 교체를 기본으로 저전력·저탄소 셋톱박스 개발에도 힘을 쏟고 있다. 임직원들이 직접 환경보호 캠페인에 나서는 ‘고고 챌린지’도 진행 중이다.

코로나19 장기화에 따른 취약계층 보호를 위한 사회적 가치 실현에도 힘쓰고 있다. 지난 2월 연탄 기부에 이어 오는 10월까지 ‘한 끼 나눔 온(溫)택트 프로젝트’를 이어간다. 최진환 SK브로드밴드 대표는 “KS-SQI 단독 1위는 고객 행복을 최우선으로 끊임없이 고민하고 혁신한 결과”라며 “급변하고 있는 미디어 환경에서도 변함없는 신뢰를 바탕으로 고객에게 꾸준한 사랑을 받을 수 있도록 더욱 새롭고 차별화한 서비스를 제공하겠다”고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com