11번가, 발빠른 배송·예능형 라방으로…14년째 e커머스 정상
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2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)
'오늘주문 오늘도착' 서비스 등
속도 앞당기며 쇼핑 편의 높여
'라이브11' 쇼퍼테인먼트 신설
해외 직구 상품 선물도 호평
올해 11번가는 고객이 원하는 시간에 빠르게 상품을 받아볼 수 있도록 배송 경쟁력을 높이는 데 집중하고 있다. 이를 위해 다양한 국내 사업자와 제휴 협력을 하고 있다. 1월 SSG닷컴 새벽배송을 시작한 데 이어 3월 GS프레시몰 새벽배송, 4월 우체국택배 익일배송 ‘오늘주문 내일도착’, 5월 SLX택배 활용 당일배송 ‘오늘주문 오늘도착’ 등 배송 혁신을 위한 다양한 서비스를 선보였다.
11번가 ‘오늘장보기’ 전문관은 이마트몰 홈플러스 GS프레시몰의 ‘당일배송’ 서비스와 SSG닷컴 GS프레시몰의 ‘새벽배송’을 제공한다. 신선식품, 가공식품, 생활용품 등 총 10만 개가 넘는 상품을 편리하게 주문할 수 있어 고객들의 수요가 높다. 당일배송, 새벽배송, 익일배송 서비스 등을 통해 배송 속도를 계속 앞당기며 쇼핑 편의를 높여가고 있다.라이브 방송인 ‘라이브11(LIVE 11)’을 통해 쇼핑과 예능을 결합한 ‘쇼퍼테인먼트’ 코너를 신설했다. MZ 세대 사이에 유명한 유튜버, 인플루언서와 함께하는 예능형 라이브 방송을 통해 고객들의 관심을 모으고 있다. 집 밖에 못 나오는 시청자 대신 오프라인 매장을 습격하는 매장 털기 방송 ‘털업’, 핫한 신상에 대한 시청자 궁금증을 꼼꼼히 해결해주는 리얼 리뷰 방송 ‘찐텐 리뷰’, 지역 생산자와 공동기획한 전국 각지의 제철 특산물 먹방 ‘생(生)쑈’ 등이 대표적이다. 코로나19로 집콕이 늘어난 고객의 갈증과 니즈를 채워주는 대리만족형 예능 콘텐츠를 선보이고 있다.
11번가에서 판매하고 있는 1억 개가 넘는 상품을 대상으로 한 ‘선물하기’ 서비스도 제공하고 있다. 선물하고 싶은 상품을 골라 받는 사람을 선택해 결제한 뒤 휴대폰 번호로 문자메시지를 보내거나 카카오톡으로 메시지를 보내면 된다. 올해 4월에는 해외직구 상품 선물하기 서비스도 선보였다. e커머스 업계에선 처음이다. 2400만여 개 해외직구 상품을 간편하게 선물할 수 있다.
지난해 8월에는 고객이 쇼핑을 더 쉽고 빠르게 할 수 있도록 모바일과 PC 서비스를 개편했다. 모바일 앱에서 검색어를 입력하면 쇼핑 취향에 맞게 검색 결과를 모아볼 수 있는 ‘멀티탭 검색’이 추가됐다. PC 이용자를 위해 모니터 화면에 맞춰 화면을 구성했다. 검색창·카테고리 등 자주 쓰는 메뉴는 화면 상단에 고정해 언제든 사용할 수 있다. 상품 정보를 제공하는 상세페이지, 주문 결제 화면도 한 화면에 구성해 직관적이고 깔끔한 쇼핑 환경을 제공하고 있다.11번가는 판매자와의 상생과 동반성장을 위해 나은 판매 환경을 제공하는 데도 앞장섰다. ‘11번가 셀러존’을 통해 온라인 판매 증진이 필요한 판매자에게 무료 교육을 진행했다. 발송 물량이 적어 택배 계약이 어려운 소상공인을 위해 우체국과 협업해 ‘상생택배’ 서비스도 제공하고 있다. 배송 완료 다음날 판매 대금의 90%를 정산해주는 ‘11번가 빠른 정산’을 업계 처음으로 도입해 입점 판매자의 원활한 사업운영과 자금 회전을 돕고 있다.
소비를 통해 사회적 가치를 실현하는 ‘착한 소비’ 문화 확산에도 힘쓰고 있다. 2013년부터 판매자, 소비자와 함께하는 ‘희망쇼핑’을 통해 ‘희망후원금’을 적립하고 있다. 11번가 판매자가 등록한 ‘희망상품’을 소비자가 구매하면 자동으로 희망후원금이 적립된다. 모인 희망후원금은 사회에 환원한다. 올해 11번가는 희망쇼핑을 통해 유기·반려동물 지원(동물자유연대), 청각장애 아동 지원(사랑의달팽이), 결식 아동 도시락 지원(행복얼라이언스) 등의 사회공헌 활동을 했다.
ESG(환경·사회·지배구조) 경영에도 동참하고 있다. 올해 2월 ‘십일초이스’ 상품 중 일부에 ‘친환경 택배 박스’를 도입했다. 3월에는 무라벨 생수 ‘올스탠다드 샘물’을 출시했다.
이지현 기자 bluesky@hankyung.com