삼성생명, 고객중심 소통경영으로 사회적 가치 창출

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

삼성생명(대표이사 전영묵·사진)이 한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 생명보험 부문에서 19년 연속 1위에 올랐다. 삼성생명은 고객과 인생을 함께하는 파트너로서 상품 개발부터 보험금 지급에 이르는 모든 과정을 고객의 눈높이에서 검토하고 있다. 고객을 의사결정 중심에 두고 최고의 상품과 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

삼성생명은 올해 조직 개편을 통해 소비자보호팀을 소비자보호실로 격상했다. 고객 관점에서 업무와 프로세스를 개선하고, 적극적인 소통을 토대로 고객 만족을 위한 활동을 펼치겠다는 취지다. 경영진이 참여하는 소비자보호 강화 협의체를 비롯해 고객과 이해가 상충되는 사안에 대한 외부 전문가의 견해를 업무에 반영하는 소비자권익보호위원회, 고객과 회사 간의 대표 소통 창구로 자리매김한 고객 패널제도 등도 운영하고 있다. 고객의 목소리를 사전에 청취해 문제점을 발굴하고 개선하기 위해 노력하고 있다고 회사 측은 설명했다.

삼성생명은 보험 상품과 서비스를 통해 사회적 가치를 창출한다는 방침도 세웠다. 사회초년생과 저소득층에게 반드시 필요한 보장만 선택해 소액으로 가입할 수 있는 미니보험을 선보이며 보험 접근성을 넓혔다. 부모들의 육아 부담을 줄이고자 어린이보험도 출시했다. 이 밖에 장애인 고객이 불편 없이 보험 거래를 진행할 수 있도록 △찾아가는 서비스 △장애인 고객 전용 콜센터 △전용 이메일 △고객플라자 전용 창구 ‘사랑애’ 등의 서비스를 제공하고 있다.

삼성생명은 ‘녹색·상생·투명금융’ 등 3대 ESG(환경·사회·지배구조) 전략을 세우고 ESG 경영에 앞장서고 있다. 환경 보호를 위한 주요 국제협약에 가입하고 탄소배출을 줄이는 등 녹색 금융을 실천한다는 계획이다. 또 상생금융을 통해 고객중심 경영을 강화하고, 포용적 금융을 확대해 사회문제 해결에도 각별히 신경쓰겠다는 방침이다. 투명한 금융을 위해 정도 경영 안착에 주력하고, ESG 경영 활동이 일상적인 기업 문화로 자리잡을 수 있도록 힘쓸 예정이다.

박상용 기자 yourpencil@hankyung.com