[기고] 서비스품질 조사, 새로운 접근 방법으로 개선을

2021 한국서비스품질지수 (KS-SQI)

서창적 서강대 경영대학 명예교수(KS-SQI 자문위원)

한국표준협회 ‘2021 한국서비스품질지수(KS-SQI)’에서 금융업의 서비스 품질 조사는 은행을 포함한 11개 업종을 대상으로 실시됐다. 금융서비스산업의 평균점수는 73.1점으로 전체 서비스산업 평균점수보다 0.8점 낮았지만, 지난해보다는 0.5점 높아졌다.

은행이 76.3점으로 가장 높은 수준을 보였다. 반면 인터넷전문은행은 69.3점으로 낮은 점수를 받았다. 간편결제가 68.6점으로 가장 낮아 금융서비스산업 내에서도 업종별로 차이를 보였다.

인터넷전문은행과 간편결제는 다른 업종에 비해 전년보다 상대적으로 큰 상승세를 보였다. 특히 간편결제가 가장 큰 폭(1.5점)으로 증가했다. 두 업종은 다른 업종보다 역사가 짧아 서비스 품질 시스템과 서비스 품질 개선 노하우가 부족했기 때문에 낮은 수준에 머물렀다. 그러나 시간이 지나면서 적극적인 개선 노력에 힘입어 빠르게 향상되고 있다는 평가가 나왔다.

여덟 가지 서비스 품질 차원 가운데 외형성이 가장 높게 나타났다. 정확성, 친절성, 전문성이 뒤를 이었다. 반면에 사회적 가치 지향성, 적극성, 진정성 등이 상대적으로 낮은 수준을 보였다. 그중에서도 사회적 가치 지향성이 가장 낮았다. 고객들이 금융회사의 도덕성 및 윤리성, 사회의 웰빙을 위한 노력 등을 상대적으로 낮게 평가하고 있는 것으로 나타난 만큼 금융회사들은 진정성이 느껴지도록 사회적 가치를 실현하는 노력을 배가할 필요가 있다.

현재 금융업의 서비스 품질 개선은 답보 상태에 머물러 있다. 앞으로 서비스품질지수 점수를 상승시키려면 새로운 접근 방법이 필요하다. 최근 서비스 품질 조사의 트렌드는 다음과 같다. 첫 번째로 고객만족도 대신 고객경험을 조사한다. 고객의 서비스경험 단계별로 좋은 경험을 했는지를 설문한다. 즉 서비스 결과에 대한 만족보다는 서비스 과정의 경험에 초점을 둔다. 둘째로 조사 시기를 ‘주기적’에서 ‘실시간’으로 바꾼다. 고객이 서비스를 받은 즉시 모바일 톡을 이용해 설문하는 방식이다.

셋째 종합 조사뿐만 아니라 개별 조사를 한다. 전체 조직이나 사업장별 조사뿐만 아니라 접점 직원별로 조사하는 것이다. 넷째 고객만족도 조사 업무가 플랫폼 업무로 변화한다. 조사 결과를 플랫폼에 올리면 직원은 플랫폼에서 유용한 형태의 분석 내용을 제공받는다. 다섯째 조사 자료를 빅데이터화한다.

플랫폼 기반의 서비스품질 조사를 통해 제 4차 산업혁명의 시대에 걸맞는 진화와 획기적 개선을 기대해 본다.