글로벌고객만족도(GCSI) 조사는…세계서 통할 고객만족 역량 평가, 721개 제품·서비스 조사

2021 글로벌고객만족도

글로벌고객만족도(GCSI) 조사는 한국 기업의 글로벌 고객만족 경영 수준을 평가하고 한국 산업계가 세계 시장에서 경쟁 우위를 가질 수 있도록 글로벌 고객만족 경영의 방향성 제시를 목적으로 2005년 제정됐다.

한국산업계의 글로벌 경영 지원을 목적으로 산업통상자원부 소관의 사단법인 글로벌경영협회(회장 배순훈 전 정보통신부 장관)가 주최·주관한다. 해외 네트워크를 통한 고객만족 평가 전문가 그룹을 형성, 글로벌 기준에 적합한 고객만족 평가 모델을 개발해 한국 산업계를 대상으로 조사 분석하고 있다.

2021년도 조사 평가는 지난 4월 약 3주간 한국 소비자를 대상으로 이뤄졌다. 한국 시장에서 글로벌 지향적인 마케팅 활동을 활발히 벌이고 있는 9개 산업군, 178개 부문의 721개 제품 및 서비스를 대상으로 했다.

모집단은 만 15세 이상 60세 미만 한국 거주자로 구성했으며, 서울시 및 6개 광역시를 포함한 전국이 조사 대상이다. 표본 추출은 성별, 지역별, 연령별 층화를 이용한 다단계 표집 방법을 택하고 있으며 올해는 총 9만7057명의 유효 응답수를 대상으로 분석했다.

성별 구성비는 여자가 55.7%로 남자 44.3%보다 11.4%포인트 높으며, 연령별로는 10대가 3.6%, 20대 20.8%, 30대 30.1%, 40대 26.4%, 50대 이상이 19.1%다. 지역별로는 경기·인천이 29.1%, 서울 23.3%, 부산·울산·경남 14.6%, 대전·충청 10.6% 순이다.

GCSI는 조사 결과에 따라 부문별 1위를 선정해 일정한 절차를 거쳐 글로벌 역량이 탁월한 상품으로 인증하고 있다. 인증 기업은 사단법인 글로벌경영협회의 공인을 받아 고객만족 경영에 대한 대외 신뢰도를 높이게 된다.

GCSI는 고객만족 경영의 최종 평가인 고객부가가치(CVA: Customer Value Added) 평가를 목적으로 고객만족 요소(CS Factor), 고객 가치(Customer Value), 글로벌 역량(Global Competency), 고객 충성도(Loyalty) 네 가지 차원을 조사하고 있다.

평가 항목의 경우 해외 네트워크를 통한 전문가 그룹이 글로벌 수준에 적합한 모델로 개발해 평가 관점이 ‘글로벌 초우량 기준’이라는 것이 특징이다. GCSI 평가는 표준편차를 최소화하기 위해 전문가들의 엄정한 기준에 따라 제시한 모델을 사용함으로써 정확도에서 신뢰할 수 있다는 평가를 받고 있다.

2021 GCSI 조사 결과 장기적인 코로나19 팬데믹 영향에도 불구하고 지수가 지속적으로 소폭 상승하고 있는 것으로 나타났다. 한국 산업계가 위기 극복의 유전자를 발휘해 악재에 잘 대처하고 새로운 활로 개척을 위해 고객만족 역량을 더욱 강화하고 있는 것으로 평가된다.