A씨는 올해 3월 4일 한 온라인 플랫폼을 통해 호텔 숙박 이용권을 9만9천원에 구매했다.
이후 A씨는 개인 사정으로 숙박 예정일 5일 전에 해당 플랫폼에 계약 해제와 환급을 요청했다. 호텔 약관을 적용하면 100% 환급 대상이었지만 온라인 플랫폼은 자체 위약금 규정에 따라 50%만 환급하겠다고 답변했다.
B씨는 지난해 10월 4일 오전 8시 8분에 숙박 플랫폼 모바일 앱을 통해 숙박 이용권을 구매하고 22만6천원을 냈다.
그러나 실수로 체크인 날짜를 잘못 지정한 사실을 알고 당일 오전 8시 23분에 모바일 상담센터에 계약해제 요청 글을 남겼다. 그러나 해당 회사는 모바일 상담 시작 시간인 오전 9시가 지난 뒤 결제 후 10분 이내 취소하지 않았다는 이유로 계약 해제와 환급을 거부했다.
9일 한국소비자원에 따르면 2018년 1월부터 올해 5월까지 접수된 숙박 관련 피해 구제 신청은 총 3천378건이다.
이 중 온라인 숙박 중개업체 같은 온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청이 1천933건으로 57.2%를 차지했다.
온라인 플랫폼 관련 피해구제 신청 사유는 계약 해제나 해지 거부, 과도한 위약금 요구 등 계약 관련 내용이 2천881건(85.3%)으로 가장 많았다.
특히 계약 당일 취소를 요청했지만 사업자가 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459건이었다.
이 중 B씨 사례처럼 계약 당일 1시간 이내에 착오나 실수 등으로 인해 취소 요청했지만 사업자가 약관을 근거로 환급을 거부한 사례도 237건에 달했다. A씨 사례처럼 호텔이나 콘도, 펜션 등 개별 숙박업체 환급 규정보다 온라인 플랫폼이 더 불리한 자체 규정을 적용해 환급을 거부하는 경우도 있었다.
온라인 플랫폼별로 계약 당일 취소 가능 시간을 계약 후 10분∼1시간 이내로 정하거나 자체 고객센터 운영시간으로 제한하는 등 약관도 제각각인 것으로 조사됐다.
소비자원은 피해를 예방하기 위해 상품 정보나 취소, 환급 규정 등 계약 조건을 꼼꼼히 비교할 것을 당부했다.
소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기나 비수기, 주말이나 주중 같은 숙박 이용 시기나 계약 취소 시점에 따라 위약금이 다르게 적용되는 만큼 계약을 취소할 경우 취소 시점을 증빙할 수 있는 이메일이나 문자 메시지를 보관하라고 안내했다. 소비자원은 온라인 플랫폼 사업자에게 관련 규정에 맞게 약관을 자율적으로 개선하도록 권고할 예정이다.