방역 지침 시시각각 바뀌는데…콜센터는 온종일 '먹통'

접종문의 급증 속 혼란 가중
질병관리청·지자체 "일손 부족"

공무원 김모씨(28)는 최근 예정된 화이자 백신 2차 접종을 앞두고 곤란한 일을 겪었다. 급한 업무로 접종 날짜를 미뤄야 하는데 예약을 변경할 수 없었기 때문이다. 김씨는 “질병관리청 콜센터(1339)도 1주일째 연결되지 않고, 안내 문자로 받은 다른 전화번호도 모두 먹통이었다”며 “20대가 정보를 얻기도 이렇게 어려운데 고령층은 훨씬 더 막막할 것 같아 걱정된다”고 말했다.

최근 코로나19 방역수칙이 잇따라 바뀌고, 백신 예약 과정에서 서버가 마비되는 등 ‘방역 혼란’이 벌어지고 있다. 이런 와중에 달라지는 방역 정책을 정확히 안내해야 할 질병관리청과 지방자치단체의 콜센터 연결이 쉽지 않아 혼란이 가중되고 있다는 우려가 나온다.

콜센터 연결이 어려운 것은 관련 인력이 크게 모자라기 때문이다. 19일 질병관리청에 따르면 1339번으로 연결되는 감염병 전문 콜센터에는 507명이 근무하고 있다. 건강보험공단, 국민연금공단 등 관계기관의 지원 인력을 합하면 650여 명 규모다. 지난해 1월 약 30명 규모였던 것에 비하면 인력이 20배 이상 늘었지만, 확진자 급증으로 전국에서 쏟아지는 문의를 소화하기엔 역부족이란 평가다.

지자체 콜센터에도 문의가 급증하고 있다. 지역마다 사회적 거리두기 적용 단계가 달라 각 지자체에 문의하는 사람이 늘고 있어서다. 지난 13일부터는 지자체별 ‘자율 접종’도 시작됐다. 자율접종은 지자체가 지역별 감염 상황에 맞게 접종 대상을 선정하는 것이다. 연령별·지역별 정확한 접종 일정을 묻기 위해 구청 등에 문의 전화가 쏟아지고 있다.

일선 지자체는 ‘일손 부족’을 토로하고 있다. 서울 용산구 관계자는 “정책이 바뀌거나 새로운 정책이 나올 때마다 문의하는 사람이 급증해 콜센터 인력이 가장 부족하다”고 했다. 용산구 인구는 22만 명이 넘지만 콜센터 직원은 7명에 불과하다. 금융사 임직원 및 국회 상주 인원에 대해 전수검사를 하고 있는 영등포구의 한 관계자는 “문의사항 응대부터 검사 인력까지 모두 부족한 상황”이라고 말했다.

최한종/장강호 기자 onebell@hankyung.com