KSQI는 소비자가 느낀 서비스품질 지수화

한국산업의 서비스품질 지수

‘KSQI(Korean Service Quality Index)’는 한국산업의 서비스품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수로, 기업의 상품 및 서비스를 전달하는 최종 가치전달자인 고객접점에서 서비스 평가단이 고객이 지각하는 서비스품질 수준을 평가해 서비스 이행률 관점에서 지수화한 것이다.

올해 KSQI 전체 평균점은 지난해보다 0.2점 하락한 91.6점으로 조사됐다. 2016년부터 지속적인 성장을 기록했으나 올해 결과는 최근 상승률과 비교했을 때 크게 둔화된 모습을 보였다. 서비스 평가단이 32개 산업, 125개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스품질을 평가한다.