한국지엠, 출고 후 사후관리까지 'Total Service'

한국산업의 서비스품질 지수

자동차AS

한국지엠이 ‘2021년 한국산업 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 자동차 AS 산업 3년 연속 1등을 차지했다.

카허 카젬 대표

한국지엠은 고객서비스에서 철저한 품질 관리를 통한 제품 안전을 최우선으로 하고 있다. 또한 정비입고부터 시작해 정비수리 완료 후에도 고객에게 확인하는 ‘쉐비케어 콜’을 실시하는 등 ‘평생고객 창출’을 위해 노력해왔다. 특히 서비스 직원들은 ‘I CARE Culture’ 실천 캠페인과 ‘GM Recognition’을 통해 실행과 성과를 인정하는 프로그램을 운영하고 있다. 특히 I CARE는 C(connect, 고객과 소통하는 자세), A(answer, 고객의 문제를 해결하는 자세), R(represent, 전문가다운 자세), E(exceed, 고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객을 응대하는 접점직원이 반드시 지키고 실천해야 하는 서비스인의 고객응대 행동 양식이다.

또한 점점 높아지는 고객 기대에 부응한 신규 서비스제도, 시스템 향상과 병행해 변함없이 지켜져야 하는 서비스 기본에 대한 실천 운동으로 ‘기본으로 돌아가자(Back to the Basic)’를 실천하고 있다.

이런 고객중심 고객만족경영의 활동은 쉐보레의 차별적 서비스 운영의 쉐보레 디퍼런스를 기반으로 운영되는 것이다. 고객응대 표준 스탠더드를 개발하고 스탠더드 실행 체크를 위한 전 서비스 네트워크 대표자에 의한 내부조사를 통해 자체 점검과 함께 고객응대 실천 마인드를 강화하고 있다. 매년 초에는 전 직원 교육을 통해 당해 연도의 서비스 목표를 공유하며, 실행 방안을 전파하는 등 역량 개발을 우선시하고 있다. 나아가 CS 커리큘럼을 통해 단계별 학습을 운영해 최고의 서비스인 육성에 노력하고 있다.