하나은행, 초개인화 니즈를 반영한 긍정경험 제공

한국산업의 서비스품질 지수

은행

하나은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 ‘2021년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 은행산업 6년 연속 1위에 선정됐다.

박성호 은행장

하나은행은 금융소비자보호법 시행 원년을 맞아 올초 전 직원의 ‘금융소비자 보호’ 실천 다짐 행사를 시작으로 △소비자보호 기반의 손님행복(CS)제도 개편·운영 △완전판매 강화와 상담의 전문성 향상을 위한 ‘Hana가 보호한다!’ 교육 실시 △거래 손님의 개선·칭찬 의견의 활용도 제고를 위한 AI 분석 Model 개발 및 ‘손님의 소리 피드백 시스템’ 구축 △MZ세대로 구성된 소비자 패널 ‘대학생 자문단’ 신설·운영 △손님과 직원 대상의 ‘NEW 아이디어 공모전’을 통한 상품서비스 개발 △보이스피싱 앱 탐지, 분석, 차단, 고객 안내 등 보이스피싱 예방을 위한 ‘일괄대응체계’ 구축 등 다양한 손님 만족 활동을 벌이고 있다.

생활 속의 디지털 은행을 위한 언택트 금융서비스 ‘하나원큐 보증재단 대출’ ‘하나원큐 모바일헌금’, 금융권 최초 ‘Ontact해외투자 서비스’, 금융권 최초 인공지능(AI)대출 등을 출시했다. 최대 연 12%의 ‘하나 일리 있는 적금’, 고령층의 금융사기 피해 경감을 위한 시니어 전용 ‘언제나 청춘 정기예금’, 반려동물 가족을 위한 ‘펫사랑 적금’, 예비맘에 대한 응원을 담은 ‘태아사랑하나적금’ 등 초개인화 고객의 니즈에 맞춘 다양한 상품을 출시했다.

또 ESG경영실천을 위한 ‘하나 Green Step 5 캠페인’, 코로나19피해 수출기업 대상 특별 금융지원, 금융취약계층의 금융접근성 확대를 위한 서민·취약계층 대상 금융지원 및 상담을 확대했다. 나아가 시니어와 외국인 손님을 위한 스마트 ARS 오픈, 외국인 근로자를 위한 금융교육 실시 및 ‘Hana EZ’ 앱 서비스 강화 등 생활 속의 디지털 은행, 직원과 함께 성장하는 은행, 사회와 함께 발전하는 은행을 만들어가기 위해 노력하고 있다.