동양생명, 고객서비스 '혁신' 날개 달고 고객중심경영 앞장
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한국산업의 서비스품질 지수
생명보험
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![뤄젠룽 대표](https://img.hankyung.com/photo/202107/AA.26949817.1.jpg)
최근 비대면과 디지털 수요가 확대됨에 따라 디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난 6월 지문얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱인 ‘동양생명 모바일창구’를 리뉴얼했다.
동양생명은 2017년 6월부터 고객 보호를 위해 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 전자청약을 제외한 종이청약은 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성해 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자의 감독 및 책임을 강화해 완전판매를 유도하고 있다.
또한 상품 개발 시 소비자보호 부서의 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 진행하며, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2019년 0.12%에서 2020년 하반기 기준 0.06%로 50% 감소했으며, 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2020년 1분기 92건, 2021년 1분기 84건으로 지속적으로 감소하며 고객만족도를 개선하고 있다.