기아, 고객중심 서비스로 친환경 모빌리티 선도

한국산업의 서비스품질 지수

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기아는 올해를 완성차 제조업체에서 진정한 친환경 모빌리티 기업으로 전환하는 대변혁의 원년으로 선포하고 사명과 로고, 브랜드 슬로건을 새롭게 변경했다. 이는 2020년 발표한 중장기 전략인 ‘플랜 S’ 실행의 일환으로, 미래 모빌리티 시장에서 선도적 지위를 확립하기 위한 의지를 표명한 것이다. 서비스 부문도 이에 발맞춰 ‘고객 중심 서비스’를 핵심으로 하는 변화를 추진하고 있다.

기아는 예약부터 정비 완료까지 고객이 겪는 모든 과정을 표현한 ‘고객여정지도’를 제작해 현장에 배포하고, 모든 직원이 고객의 관점에서 불편사항을 찾아 개선을 추진하도록 하고 있다. 또 지역별 우수 사례를 발굴해 전파하는 등 고객 중심의 조직 문화가 정착되도록 노력하고 있다.

시설·환경 측면에선 서비스 거점의 고객 중심 전환을 추진하고 있다. 신규 서비스 제도를 통해 고객 편의성을 강화하고 있다. 코로나19 상황에서 고객의 언택트 서비스에 대한 요구 확대에 대응하기 위해 올초 ‘K딜리버리 서비스’를 전국으로 확대 적용했다.

‘K딜리버리 서비스’는 고객의 자택이나 직장에서 차량을 인도받아 정비 후 다시 고객에게 보내는 서비스로, 기아의 통합 고객 앱인 ‘KIA-VIK’이나 고객센터를 통해 간단히 신청 가능하다. 대리운전 업체와 제휴를 통해 전국 어디서나 신청 후 30분~1시간 이내에 고객에게 도착할 수 있도록 운영 중이다.

기아는 2026년까지 11종의 EV 풀라인업 구축을 계획하고 있으며, 기아 최초의 EV 전용 플랫폼 신차인 EV6를 7월 중 출시할 예정이다. 서비스 부문에서는 EV 정비 대응 체계를 사전에 구축하기 위해 지속적으로 투자하고 있다.

기아는 EV 차량 정비의 패러다임을 고객 중심으로 전환해 기존 일부 전담업체를 통한 EV 정비 체계에서 벗어나 전국 어디서나 EV 정비 서비스를 제공받을 수 있도록 추진하고 있다.

기아는 급변하는 시장 환경에서도 고객 중심의 서비스 제공을 통해 친환경 모빌리티 선도 업체로 발돋움할 수 있도록 적극 추진할 예정이다.