'앱으로 부르는 택시' 돌풍…빅데이터·AI로 서비스 품질 높여

Cover Story - 카카오모빌리티

플랫폼 산업 흔든 카카오T

서비스가 개선되는 계기는 거창하지 않다. 일상 속 불편함과 불합리함을 해결하려는 작은 노력에서 시작한다. 국내 택시업계도 마찬가지다. 수요보다 많은 공급, 승차 거부, 낮은 서비스 품질, 사납금제 등 고질적인 문제가 많았다. 이런 문제를 해결하겠다고 나선 카카오모빌리티의 ‘카카오T 택시’라는 플랫폼은 택시산업 지형을 근본적으로 바꿔놨다.

그래픽=이정희 기자

카카오T 택시가 선보인 것 모두 ‘최초’

국내 택시업계에서는 2015년 카카오T 택시의 등장과 함께 ‘최초’의 기록이 쏟아져 나오기 시작했다. ‘길에서 잡는 택시’에서 ‘부르는 택시’로 서비스 방식이 개편됐다. 편리하고 안전한 이동을 위한 새로운 모빌리티 기술과 택시기사의 업무 환경 개선을 위한 서비스가 잇따라 도입됐다.

카카오모빌리티는 앱미터기, 멀티콜, 자동결제 등 편리한 이동을 위한 다양한 기능을 국내 처음 선보였다. 앱 미터기는 위성항법장치(GPS) 기반으로 이동 시간과 거리, 속도를 계산한다. 기존 기계식 미터기와 달리 요금제 변경과 탄력요금제, 사전확정 요금제 등 다양한 부가 서비스로 확장이 쉽다. 한 명의 이용자가 다른 사람의 택시도 호출할 수 있는 멀티 콜 기능도 소비자 편의성을 높였다.

카카오T 앱에 평소 사용하는 카드를 미리 등록해 사용할 수 있는 ‘자동결제’ 서비스도 높은 호응을 받았다. 코로나19 확산 방지를 위한 필수 비대면 서비스로 주목받기도 했다. 올 2월 첫째주 기준 자동결제 호출 이용자 비율은 56%로 1년 전보다 25% 증가했다.

안전한 이동을 위한 고민은 ‘일회용 안심 번호’와 ‘안심 메시지’ 도입으로 이어졌다. 늦은 시각이나 낯선 행선지에서도 자신의 택시 탑승 정보를 지인이나 가족에게 카카오톡으로 전송해 안심하고 택시를 이용할 수 있게 됐다. 해당 서비스를 도입한 2015년부터 3년간의 데이터를 분석한 결과 약 1억8000건의 안심 메시지가 발송돼 이용자의 안전한 이동을 도왔다.

택시에 대한 부정적 관념 바꿔

카카오T는 택시 사업을 둘러싼 환경 개선을 이끌어냈다. 기사들의 근무환경 개선이 곧 택시 서비스 품질 개선으로 이어진다는 믿음에서 시작된 노력이다. 정부의 샌드박스 제도를 활용했다. ‘임시 운전자격증’의 규제실증 특례 통과로 택시산업의 만성적인 구인난을 해소했다. 정보기술(IT) 관제 시스템을 통한 실시간 운전자 자격 관리가 가능해졌다. 가맹택시 회원으로 가입한 법인택시 기사에게는 ‘전액관리제’를 시행하도록 독려했다. 그동안 사납금 제도로 곤란을 겪던 기사들의 근무환경이 개선됐다는 평가다.

택시는 불친절하고 출퇴근과 심야시간대에는 타기 힘든 이동 수단이라는 불만도 해결에 나섰다. 카카오T 택시는 배차 및 서비스 품질 관리, 이용자의 선택권 확대를 통한 편의성 증대에 집중했다. 택시에 대한 가장 큰 불만은 배차 품질이었다. 승객들은 ‘목적지까지 빠르게 이동’하는 것이 가장 중요하기 때문이다. 카카오모빌리티는 배차 품질을 개선하기 위해 빅데이터 분석으로 다양한 기술을 개발해 카카오T 플랫폼에 적용하고 있다.

빅데이터·딥러닝 기술 기반으로 승객 탑승까지 적정 시간을 상황별로 산출해 택시와 승객의 매칭률을 높이고 있다. 카카오의 AI 자회사인 카카오브레인과 공동 연구로 택시 호출이 발생하는 지역과 시간대를 예측하는 택시수요예측 AI 모델을 국내 최초로 개발했다. 승객과 택시기사 간의 상호 평가 시스템도 서비스 품질 개선에 일조하고 있다. 기사 대상 서비스 교육, 블루라이트 캠페인, 브랜드 택시 마스터어워즈 등을 통해 쾌적하고 친절한 택시 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.

김주완 기자 kjwan@hankyung.com