왓챠, 이용자 '요금폭탄' 공식 사과…"데이터 오류 전수조사"

'OTT에 22분 접속했는데 51GB 전송' 나와
이용자는 하루새 60만원 '요금폭탄'
왓챠 "특수한 오류…이용자 전수조사"

온라인동영상서비스(OTT) 왓챠가 서비스 운영 과정에서 발생한 데이터 통신 오류에 대해 공식 사과했다. 영상을 스트리밍하는 과정에서 이용자 기기에 데이터 트래픽이 과도하게 발생해 수십만원대 '요금 폭탄'을 받게 해서다.

5일 왓챠는 공식 트위터 계정에 '데이터 초과 사용 민원 건에 관하여 사과의 말씀을 전합니다'라는 글을 통해 "왓챠 앱으로 인해 사용자의 데이터가 과다하게 사용한 사례가 발생했다"며 "사과드린다"고 밝혔다.

이는 지난 6월 한 왓챠 이용자가 왓챠로 인해 과도한 데이터 사용료 요금 고지를 받게 된 데에 대한 사과문이다. 이 문제는 지난 4일 해당 이용자가 SNS에 글을 올리면서 공론화됐다.

이 이용자는 지난 6월7일 저녁 약 1~10분 간격으로 통신사를 통해 데이터 요금 사용분을 초과 이용하고 있다는 문자를 받았다. 다음날까지 합산 고지된 데이터 초과 이용료는 60만원대에 달했다.

이 이용자는 "통신사에 데이터 초과에 대한 내용을 문의한 뒤 모바일 데이터 이용내역을 보니 왓챠 앱에서만 데이터 51기가바이트를 쓴 것으로 나왔다"고 글에 썼다. 실제로는 그달 1~7일 22분가량만 왓챠 앱에 접속을 했고, 영상을 다운로드 한 적도 없는데 데이터 수십기가를 전송한 것으로 나왔다는 설명이다.

이 이용자는 이후 한달여간 통신사와 소비자보호원, 왓챠, 경찰서 등을 오가며 알 수 없는 데이터 전송량의 원인을 파악해야 했다. 해킹 가능성을 고려해 디지털포렌식 업체에 스마트폰을 맡기기도 했다. 그는 "왓챠로부터 자료를 받기까지 매우 오래 걸렸다"며 "자료를 요청했는데도 비슷한 내용의 문자로 응대하기만 했다"고 지적했다.

이 이용자는 지난달 30일에서야 왓챠로부터 서비스상 오류가 있었다는 연락을 받았다. 데이터 이용료 초과 고지를 받은지 약 두달만이다.

이용자가 왓챠에 전달받은 내용에 따르면 왓챠 관계자는 "이용자의 문제는 아니었다"며 "영상을 스트리밍할 때 서버 쪽에 데이터 요청을 하는데, 당시 트래픽이 과다하게 몰린 와중에 특정 회원에게 트래픽이 과중이 되면서 문제가 생겼다"고 설명했다.

왓챠는 이어 이 이용자에게 왓챠 이용권과 함께 통신비, 경찰서 방문시 이용한 택시비, 포렌식 업체에 스마트폰을 보낸 택배비 등을 보상으로 제시한 것으로 알려졌다.

왓챠는 공식 사과문에서 "왓챠 서비스의 어떠한 곳에도 왓챠의 서버 트래픽이나 타인의 트래픽을 다른 이용자에게 전가하는 형태는 없다"고 해명했다. 당초 왓챠 관계자의 설명과는 조금 다르다.

왓챠는 "이용자가 모바일 기기를 통해 영상을 감상하는 경우, 데이터를 작은 단위로 기기에 다운로드 받은 뒤 이를 순서대로 정렬해 화면에 재생한다"며 "현재까지 확인한 바로는 해당 기기에서 다운로드 요청이 비정상적으로 많이 반복됐다"고 썼다.

왓챠는 이번 오류를 두고 "그동안 보고된 적 없었던 특수한 오류"라며 "원인을 파악하기 위한 심층 조사를 하고 있으며, 모든 이용자를 대상으로 전수 조사를 벌인다"고 했다. 이어 "조사 결과가 나오는 즉시 비슷한 피해를 입은 이용자에 대한 보상 정책과 재발 방지 대책을 공유하겠다"고 밝혔다.

선한결 기자 always@hankyung.com