LG유플 매장 불만 제로 비결은 '점장의 사인'

계약 첫 달 책임서비스 도입
고객 민원 10분의 1로 '뚝'

LG유플러스가 올 7월부터 고객 불만 제로(0) 캠페인을 벌인 결과 전국 130개 이상 매장에서 불만 민원을 없애는 데 성공했다고 4일 밝혔다.

불만 제로 캠페인은 고객이 서비스에 가입한 날부터 첫 달 요금 청구일까지 고객 불편 사항을 집중 점검하는 활동이다. 이를 통해 가입 이후 한 달간 고객센터에 접수되는 불만 민원을 제로로 만드는 게 목표다. 고객 민원의 80% 이상이 가입 첫 달 이내 발생한다는 점을 고려한 것이다.

가입 계약서를 쓸 때 판매 직원은 물론 점장까지 서명하게 한다. 점장이 직접 모든 계약 내용을 꼼꼼히 확인하게 하기 위해서다. 가입 3일 이후, 10일 이후 시점엔 무료 부가 서비스, 추가 할인 혜택 가운데 누락된 것이 없는지 점검한다. 가입 첫 달 요금 청구 때는 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교해 문제가 없는지 확인한다.

캠페인 시행 첫 달인 지난 7월 LG유플러스 직영점을 담당하는 28개 영업팀과 대리점 146개가 캠페인에 자발적으로 참여했다. 이 가운데 11개 영업팀과 119개 대리점이 가입 첫 달 불만 민원을 0건으로 만드는 데 성공했다. 영업팀은 한 개 이상의 직영점을 관리하기 때문에 130개 이상의 매장이 불만 제로를 달성한 셈이다. 캠페인에 참여한 다른 직영점과 대리점도 불만 민원을 60% 이상 줄였다.

LG유플러스 관계자는 “가입 초기 불만 민원이 매장당 월평균 10여 건 발생하던 것을 감안하면 상당한 성과”라고 설명했다. 불만 제로를 달성한 119개 대리점은 7~8월 가입 유치 실적이 1분기보다 14% 증가하기도 했다. LG유플러스는 캠페인에 참여하지 않는 직영점·대리점의 참여를 독려하는 한편 불만 제로 목표 기간을 가입 전체 기간으로 확대할 방침이다. 지난달엔 캠페인 참여 영업팀이 31개, 대리점은 163개로 늘었다.

서민준 기자 morandol@hankyung.com