삼성생명, 디지털 혁신으로 고객편의 개선

삼성생명 소속 설계사가 태블릿을 활용해 고객과 상담하는 모습. /삼성생명 제공

삼성생명은 지난해 발표한 ‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생금융파트너’라는 2030년 중장기 비전을 바탕으로 올해는 ‘고객을 위한 변화와 도전’이라는 슬로건을 내걸고 업무 프로세스 전반에 걸친 디지털 혁신으로 고객 가치를 창출하는 데 집중하고 있다.

올 상반기에는 빅테크와 스타트업의 협업으로 혁신 기술 도입에 앞장섰으며 보험 컨설팅에서 시작해 진단, 계약, 심사, 지급에 이르기까지 보험 프로세스를 개선해 고객 편의를 크게 높였다. 이 같은 노력에 힘입어 업계 최고의 디지털 경쟁력을 기반으로 ‘신뢰 받는 삼성생명’으로 거듭나고 있다는 평가다.

삼성생명은 지난 6월 네이버클라우드와 업무협약(MOU)을 맺고 인공지능(AI) 및 클라우드 기술을 활용한 공동 비즈니스 모델 창출에 나서기로 했다. 이에 따라 삼성생명은 앞으로 네이버클라우드 플랫폼을 활용해 인프라 운영 비용을 낮추고 시장의 변화에 대응한 각종 솔루션을 개발할 계획이다. 네이버 광학문자인식(OCR) 기술인 ‘클로바’를 통해 이미지화된 문서를 신속, 정확하게 판독함으로써 보험금 지급 및 계약 심사 업무 등에서도 혁신을 일궈낼 예정이다.

삼성생명은 이미 보험 청약부터 보험금 청구까지 다양한 고객 친화적 디지털 서비스를 개발해 제공하고 있다. 먼저 디지털 청약 프로세스는 보험 계약 과정을 모바일과 태블릿 등을 통해 대폭 자동화, 간소화한 시스템이다. 보험 가입 서식을 43종에서 27종으로 축소했고 체크 횟수(68회→45회)와 서명 횟수(12회→8회)를 줄여 고객 및 컨설턴트의 편의성을 개선했다. 최근에는 비대면을 선호하는 추세에 맞춰 ‘모바일 청약’도 새롭게 도입했다. 모바일 청약은 컨설턴트의 상품 설명 이후 고객이 직접 스마트폰을 통해 가입할 수 있는 서비스다.

올해 초부터 비대면으로 간편하게 보험 가입심사를 할 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’도 운영 중이다. 핀테크 업체 투비콘과 협업해 간단한 인증 절차만으로 건강보험공단의 건강검진 이력을 확인, 제출할 수 있다.

보험은 다른 금융상품과 달리 보험료를 꾸준히 납입해야 하는 장기 상품이므로 가입 이후 사후 관리가 훨씬 중요한 특징이 있다. 정기적으로 발송되는 다양한 안내장 및 사고보험금 청구 등이 이 영역에 속한다. 삼성생명은 올해 1월부터 고객 맞춤형 모바일 약관을 제공하고 있다. 고객이 가입한 보험의 주 보험과 선택 특약만 적용돼 기존 모바일 약관의 5분의 1 수준으로 줄었다.

이호기 기자 hglee@hankyung.com