메리츠화재 AI 챗봇 '몬디'…보험 콜센터 업무 척척

한경핀테크대상 2021

서비스 분야 최우수상 - 보험 부문

3만5000개 상황에 응답 가능

김용범 부회장

메리츠화재는 챗봇(채팅 로봇) 서비스 ‘몬디(Mondi)’로 한경핀테크대상 서비스 분야 최우수상(보험 부문)을 받는다. 몬디는 비대면으로 보험 가입을 원하는 소비자를 대상으로 한 세일즈 챗봇이다.

몬디는 모바일&다이렉트(mobile&direct)의 줄임말로 메리츠화재 홈페이지와 공식 상품몰에 도입돼 있다. 카카오톡, 페이스북 메신저, 네이버톡톡 등 소비자가 많이 이용하는 메신저 플랫폼에서도 서비스 중이다. 몬디를 활용하면 암보험 실비보험 치아보험 등 건강보험과 관련한 상품 소개, 보험료 계산, 상담 예약 등은 물론이고 보험에 가입할 때 알아두면 좋은 ‘꿀팁’까지 얻을 수 있다.

몬디에는 이용자의 발화(發話)를 수집해 패턴을 학습하는 인공지능(AI) 대화 모형이 적용됐다. 몬디는 온라인 마케팅을 통해 회사 홈페이지를 방문한 잠재 고객의 행동 패턴을 파악하고 적절히 대응하도록 했다. 화면의 특정 지점을 클릭하거나 일정 시간이 경과했을 때 소비자 반응 등을 예상해 상황별 챗봇 메시지를 전송한다. 소비자의 병력과 보험 연령을 고려해 비대면 보험상품도 추천해준다. 다이렉트 텔레마케팅(TM) 심사파트와 협업해 유병력자 연령, 병력 등을 바탕으로 보험 가입 가능 여부를 즉시 판단할 수 있다.

메리츠화재 관계자는 “챗봇이 인수, 거절, 부담보, 할증 등 심사 결과를 바로 안내하며 3만5000개 넘는 상황에 응답할 수 있다”며 “질병별 인수 심사 방법과 구비 서류도 사전 고지해 심사 과정에서 가입자가 겪을 수 있는 불편함을 해소해준다”고 말했다.

메리츠화재는 김용범 부회장 취임 후 혁신적인 마케팅으로 손해보험업계에 새바람을 일으켰다는 평가를 받고 있다. 몬디는 ‘온라인 세일즈에 특화된 챗봇’이라는 점에서 높은 경쟁력을 갖추고 있다고 회사 측은 강조했다. 보험업계는 주로 보험금 청구, 계약 문의 등 홈페이지에서 제공하는 정형화된 업무에 챗봇을 적용해왔다. 이에 비해 몬디는 보험 가입을 원하는 이들에게 적합한 콘텐츠를 제공한다.

궁금한 내용을 일일이 입력하지 않아도 챗봇이 소비자에게 먼저 메시지를 보내기 때문에 버튼, 이미지, 동영상 등을 통해 간편하게 대화할 수 있다는 것도 장점이다. 회사 관계자는 “대면이나 전화보다 온라인과 메신저에 더 익숙한 밀레니얼 세대가 챗봇으로 원하는 시간에 자유롭게 보험 상품을 탐색할 수 있도록 설계했다”며 “챗봇보다 자세한 상담을 원하는 소비자를 위해 상담원과의 채팅 서비스도 동시 운영하고 있다”고 소개했다.

임현우 기자 tardis@hankyung.com