“소비자 인식의 전환이 핵심입니다”
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한경 CMO Insight 「한국의 마케터」
유태량 카바조 대표
유태량 카바조 대표는 기존에 없던 새로운 서비스를 선보였다. 중고차나 신차를 구입하려는 소비자가 정비사와 함께 동행해 도움을 받는 서비스다.신차 보다는 중고차 구매에 더 유용하다. 그래서 ‘중고차 정비사 동행 서비스’라는 이름을 붙였다.
소비자 입장에서는 처음 보는 유료 서비스라서 낯설게 느낀다. 카바조의 마케팅은 이런 소비자의 인식을 전환시키는데 집중돼 있다.
유 대표는 홍익대 불어불문학과를 졸업하고 디자인 크라우드소싱 기업인 라우드소싱 창업멤버로 참여했다가 카바조를 창업했다.
Q: 인식의 전환, 어떻게 유도하나
A: “중고차 혼자 보러 가지 마시고, 정비사와 함께 가세요”라는 메시지를 강조하고 있다. 전체 인력의 3분의 1 이상이 마케팅 인력이다. 최근엔 유튜브 콘텐츠도 강화하고 있다.카바조의 서비스를 경험하고 나면 만족도가 높다. 상품이나 포인트를 지급하지 않는데도 장문의, 진정성 있는 후기를 남기는 고객들이 많다.100자 이상이거나 이미지가 첨부된 것을 진성 후기로 판단하는데 후기를 남긴 고객 중 80% 이상이 진성 후기다.
Q: 중고차 구매 쉽지 않은데
A: 중고차 시장은 대표적인 레몬 마켓이다. 차량 가격이 적게는 몇백만 원에서 많게는 수천만 원에 이르는 만큼 어떤 업계보다도 정보의 비대칭성으로 소비자에게 돌아가는 피해가 막심하다.판매자는 차량 상태 및 시세에 대해 정확한 정보를 가지고 있는 반면, 소비자는 판매자가 고지한 정보 외에는 구매하려는 차량의 상태를 정확히 파악하기가 매우 어렵다.사고 이력을 숨기거나 시세보다 저렴한 가격의 허위 매물로 방문을 유도한 뒤 더 비싼 차량을 판매하는 등 중고차 사기 수법이 더욱 고도화되고 있다.
중고차 구매에서 피해를 막기 위한 수단으로 소비자들이 차량의 성능평가서를 확인한다. 그러나 성능평가서에는 보험 처리되지 않은 사고 내역, 단순 교환 이력 등은 기재돼 있지 않다.
Q: 중고차 직거래 늘고 있나
A: 간단한 의류부터 고가의 전자제품, 명품에 이르기까지 중고 거래가 점점 더 대중화되고 있다. 자동차 역시 매매단지를 거치지 않고 개인 간 거래를 하면 저렴하게 구매할 수 있어 중고차 직거래 시장이 커지고 있다.직거래에서는 차량 상태가 평가된 성능기록부가 존재하지 않기 때문에 차량에 대한 객관적인 정보를 파악하기가 매우 어렵다.
또한 매매 단지에서 의무적으로 가입하는 ‘성능 보험’ 역시 존재하지 않기 때문에 구매 후 차량의 이상이 발견되더라도 온전히 구매자가 수리비를 떠안게 된다.
Q: 카바조 서비스는
A: 차량 전문가인 정비사가 고객의 신차·중고차 구매 시점에 동행해 차량 상태를 진단하는 서비스다.외관의 도색, 흠집 체크부터 일반 소비자가 확인하기 어려운 엔진룸, 하체의 문제까지 약 1시간 30분간의 검수를 통해 차량의 숨겨진 문제점을 발견하고, 객관적인 차량 상태 정보를 고객에게 전달해 수천만 원에 달하는 차량 구매 시 합리적인 소비를 할 수 있도록 돕는다.
성능기록부가 없는 중고차 직거래에서 매우 유용한 서비스다. 구매자는 거래 전 차량 검수로 혹시 모를 차량의 문제점을 사전에 파악할 수 있다.
리포트 형태로 차량 검수 자료가 남기 때문에 직거래 판매자 역시 차량의 객관적인 증빙 자료를 가지고 직거래를 보다 용이하게 진행할 수 있다.
Q: 카바조 서비스 정비사는
A: 국가 공인 자격증 소지자로 최소 5년 경력을 보유하고 있다. 차량을 직접 수리할 수 있는 전문 지식과 기술을 가지고 있기 때문에 정확한 차량의 상태를 진단할 수 있다.딜러 경력이 있을 시 카바조 정비사로 활동할 수 없다. 혹시라도 나중에 딜러 활동이나 매매 상사와의 커넥션이 발견되면 그 즉시 활동이 정지된다.
카바조 정비사는 딜러와의 접점이 전혀 없기 때문에 소비자의 차량 구매 여부와 관계없이 차량의 문제점에 대해 객관적인 정보만을 소비자에게 전달한다.
Q: 타깃 고객은
A: 처음에는 여성을 타깃 고객으로 생각했다. 남성에 비해 자동차에 대해 잘 모를 것이고, 남성 딜러와 상대해야 할테니 카바조 서비스에 대한 니즈가 많을 것으로 예상했다.그런데 예상과 달리 여성 고객이 그리 늘지 않았다. 이유를 알아보기 위해 매매단지에 직접 나가서 관찰했다. 여성들은 대개 남성과 함께 온다는 사실을 발견했다.
여성들에게 직접 물어보니 “차를 아는 오빠와 함께 왔다”는 대답이 많았다. 그 후 카바조의 타깃 고객은 2030 남성이 됐다. 이들은 중고차 살 때의 위험성을 누구보다 잘 아니까 자신의 차를 살 때는 다른 사람(전문가)의 도움을 받고 싶어했다.
■ Interviewer 한 마디
유태량 대표는 카바조를 통해 두 가지 목표를 이루고 싶다고 했다.소비자들의 구매 피해가 만연한 중고차 시장이 신뢰할 수 있는 건강한 시장이 되는데 기여하고, 대기업 정비소가 늘면서 입지가 좁아진 소규모 정비업체 정비사와의 상생을 추구하는 것이다.
새로운 서비스에 대한 소비자의 인식 전환을 성공적으로 유도하고 있는 것처럼 목표 달성에서도 좋은 성과를 만들어낼 것으로 기대된다.장경영 선임기자
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